6 błędów, których należy unikać, odpowiadając na negatywne opinie klientów jako freelancer

Sposób, w jaki reagujesz na opinie klientów, może naprawdę zmienić Twoją karierę freelancera. Choć łatwo jest podziękować klientowi za pozytywną opinię, należy zachować szczególną ostrożność, reagując na negatywną opinię.

Nie chciałbyś wyjść na niegrzecznego lub lekceważącego, ponieważ mogłoby to zaszkodzić Twojej reputacji zawodowej i perspektywom na przyszłość. Od odpowiadania w sposób ogólny po unikanie dalszych działań – oto kilka głównych błędów, których należy unikać, odpowiadając na negatywne opinie klientów jako freelancer.

1. Brak reakcji

Nigdy nie należy pozostawiać złej recenzji klienta bez odpowiedzi. Jeśli otrzymałeś tę opinię na prywatnym czacie lub e-mailu, brak odpowiedzi może wprawić klienta w zdenerwowanie.

Pomyślą, że nie przejmujesz się ich opiniami na tyle, by w ogóle uzyskać odpowiedź. W rezultacie możesz stracić ich interesy. Co gorsza, mogą podzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi, co jeszcze bardziej zaszkodzi Twojej reputacji na rynku.

Z drugiej strony, jeśli Twój klient umieścił tę recenzję na publicznej stronie dla freelancerów, brak odpowiedzi oznaczałby, że nie chcesz zajmować się problemami klienta. Będzie to zniechęcające potencjalnych nabywców przeglądających Twój profil. Dlatego najlepiej jest jak najszybciej zareagować na wszelkie negatywne opinie. Dobrą zasadą jest to, aby nigdy nie zostawiać klienta czekającego dłużej niż 24 godziny.

Jeśli nie możesz dostać się na swoją stację roboczą w tym terminie, rozważ wysłanie do kupującego krótkiej wiadomości z informacją o Twojej niedostępności, najlepiej z podaniem przyczyny. Następnie możesz użyć jednego z najlepsze proste aplikacje do przypominania aby mieć pewność, że nie zapomnisz wysłać szczegółowej odpowiedzi, która rozwieje ich wątpliwości, gdy znajdziesz czas.

2. Korzystanie z nieprawidłowej platformy komunikacyjnej

W przypadku negatywnych opinii klientów niezwykle istotne jest korzystanie z właściwej platformy komunikacyjnej. Jeśli kupujący wystawił publiczną recenzję, pamiętaj, aby odpowiedzieć również publicznie, aby kontrolować optykę.

Zastanów się jednak nad uzupełnieniem tego szczegółowym e-mailem, w którym omówiono kwestie poruszone przez klienta i zaproponowano dalsze kroki. Zawsze pamiętaj, że profesjonalne przeprosiny najlepiej pozostawić formalnym platformom, takim jak e-mail. Dlatego rozważ odejście od platform komunikatorów internetowych, chyba że zostanie przekazana opinia na ich temat.

Nawet wtedy rozważ zaproponowanie nawiązania rozmowy telefonicznej, podczas której oboje będziecie mogli omówić, co poszło nie tak i jak możecie z tego wyjść. Możesz także zaoferować udostępnienie ekranu podczas tej rozmowy i przeprowadzić edycję na żywo niezadowalającej dostawy.

3. Udzielenie odpowiedzi ogólnej

Wysłanie ogólnej lub wygenerowanej przez sztuczną inteligencję odpowiedzi na opinie klientów może wydawać się czasochłonne, ale może wyrządzić więcej szkody niż brak odpowiedzi. Może to sprawiać wrażenie, że nie jesteś wystarczająco zaangażowany w doświadczenia swoich klientów, aby samemu coś wpisać.

Dlatego pamiętaj o wysłaniu spersonalizowanej odpowiedzi. Spróbuj zidentyfikować newralgiczne punkty w przekazie klienta i skoncentruj się na nich w swoim tekście. Należy jednak pamiętać, że nie każdy jest dobry w komunikowaniu się. Twój klient może nie być w stanie określić swoich bolesnych punktów, a nawet może się złościć, gdy nie jesteś w stanie go zrozumieć.

To tutaj będziesz potrzebować dobrych umiejętności komunikacyjnych. Spróbuj nawiązać rozmowę i zadać jak najwięcej pytań. Jeśli jest to stary klient, który początkowo był zadowolony z Twoich zgłoszeń, rozważ zaprezentowanie swoich ostatnich dostaw obok starych i spróbuj znaleźć różnice.

Kiedy już zidentyfikujesz, co poszło nie tak, zanotuj gdzieś te punkty. Następnie wpisz odpowiedź, która nie tylko wczuje się w te punkty, ale także do nich odnosi się. Nie zapomnij skupić się na rozwiązaniu tych problemów, a nie na ich uzasadnianiu lub wyjaśnianiu.

4. Nie korygowanie swoich działań

Po znalezieniu przyczyny złej recenzji spróbujcie wspólnie opracować sposób działania, który pomoże poprawić sytuację. Jeśli określony kamień milowy, który dostarczyłeś, został źle oceniony, w wyniku tego działania będziesz musiał skorygować swoją dostawę.

W zależności od tego, jak duży błąd popełniłeś, możesz to zrobić bezpłatnie lub poprosić o dodatkowe płatne godziny. Zanim zaczniesz pracować nad zmianami, upewnij się, że oboje jesteście na tej samej stronie.

Informacje zwrotne mogą również dotyczyć czegoś szerszego, np. Twojego stylu pracy. Na przykład Twój klient może być niezadowolony z tego, że w Twojej pracy często brakuje uzgodnionych wytycznych dotyczących formatowania.

W takim przypadku możesz wspólnie opracować coś w rodzaju listy kontrolnej zawierającej wszystkie wskazówki dotyczące formatowania. Można uzgodnić, że zaznaczysz wszystkie te pola przed wysłaniem jakichkolwiek przyszłych zgłoszeń. Możesz nawet przesłać tę zaznaczoną listę kontrolną wraz ze wszystkimi przyszłymi dostawami, aby zapewnić jakość.

5. Nieprowadzenie rejestru

Prowadzenie rejestru rzeczy jest zawsze dobrym pomysłem, zwłaszcza jeśli tego chcesz efektywnie realizować wiele projektów jako freelancer. Możesz skorzystać z aplikacji do robienia notatek, takiej jak Notion lub Evernote, aby zanotować bolesne punkty wszystkich swoich obecnych klientów.

Upewnij się, że odpowiednio uporządkowałeś te notatki, aby móc je łatwo przejrzeć przed nawiązaniem kontaktu z danym klientem lub przesłaniem przesyłki do danego klienta. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że nie powtórzysz błędu, który już został przez nich zgłoszony.

Ogólny zapis wszystkich negatywnych opinii, jakie kiedykolwiek otrzymałeś, będzie również pomocny w śledzeniu Twoich postępów jako freelancera. Możesz wrócić i poszukać wzorców, które można wyeliminować, aby poprawić ogólną obsługę klienta.

6. Zapominanie o kontynuowaniu

Gdy już odpowiesz na negatywną opinię klienta, w ciągu najbliższych kilku dni skontaktuj się z nim ponownie, aby sprawdzić, czy jest zadowolony z nowego sposobu działania. Zapytaj, czy udało Ci się rozwiązać ich problem. A jeśli problem nie został rozwiązany, spróbuj znaleźć nowe rozwiązanie.

Zarządzanie negatywnymi opiniami klientów może pomóc na dłuższą metę

Jako freelancer na pewno w pewnym momencie spotkasz się z negatywną opinią. Pamiętaj jednak, aby wykorzystać to jako okazję do nauki i doskonalenia. Reaguj na negatywne opinie w najlepszy możliwy sposób, zawsze zachowując się uprzejmie i szybko reagując.

Ponadto udzielanie spersonalizowanych odpowiedzi i dalsze działania pomogą poprawić jakość obsługi klienta. Ale musisz rozróżnić negatywną opinię, która jest wynikiem Twojego błędu, a taką, która jest po prostu toksyczna.