Wszyscy wolimy robić interesy z firmami, które naszym zdaniem zapewnią bezpieczeństwo naszych danych.
W świecie cyberbezpieczeństwa Twoja postawa może zaważyć na budowaniu i utrzymywaniu silnego zaufania wśród klientów.
Ponieważ cyberzagrożenia czają się za każdym wirtualnym rogiem, ważne jest, aby rozpoznać wpływ swojego sposobu myślenia na bezpieczeństwo Twojej firmy i zaufanie docelowych odbiorców. Tak jak mocny uścisk dłoni i ciepły uśmiech mogą zaszczepić zaufanie w świecie fizycznym, Twoje podejście do cyberbezpieczeństwo może mieć wpływ na to, czy klienci zdecydują się robić z Tobą interesy, czy też szukać bezpieczniejszych przystani gdzie indziej.
Dlaczego zaufanie klientów ma kluczowe znaczenie dla biznesu?
Krótko mówiąc, jeśli klienci ufają firmie, jest bardziej prawdopodobne, że kupią jej produkty lub usługi i polecą ją innym. Zaufanie buduje lojalność i tworzy solidną reputację, która jest cennym aktywem na zatłoczonym rynku.
Ponadto zaufanie klientów wpływa na postrzeganie marki, zadowolenie klientów i ogólny rozwój firmy. Bez tego firmy będą walczyć o przetrwanie.
Klienci chcą mieć pewność, że ich dane osobowe (takie jak dane kontaktowe i dane karty kredytowej) są bezpieczne podczas łączenia się z firmą online. Oczekują również, że ich wrażliwe dane będą traktowane w sposób rozsądny i chronione przed nieupoważnionym dostępem. Zaufanie klientów wykracza jednak poza kwestie bezpieczeństwa. Wymaga również przejrzystej komunikacji, życzliwej i kompetentnej obsługi klienta oraz spełniania obietnic.
W czasach, gdy rośnie liczba cyberzagrożeń, firmy nie mają innego wyboru, jak tylko nadać priorytet cyberbezpieczeństwu i szybko reagować na obawy klientów.
Jeśli zastanawiasz się, jak sprawić, by Twoja grupa docelowa bardziej Ci zaufała, istnieją sposoby na zdobycie lojalności wobec marki.
Jakie są najczęstsze rodzaje incydentów związanych z cyberbezpieczeństwem?
Aby naprawdę zrozumieć, jak ważna jest ochrona zaufania klientów, przyjrzyjmy się niektórym z najważniejszych zagrożeń cyberbezpieczeństwa.
- Ataki phishingowe: ta oszukańcza technika obejmuje cyberprzestępców przebranych za godne zaufania podmioty, które próbują nakłonić niczego niepodejrzewające osoby do przekazania poufnych informacji.
- Infekcje złośliwym oprogramowaniem: Skrót od złośliwego oprogramowania, termin ten obejmuje całą gamę złośliwych programów (wirusy, robaki, ransomware itd.), które mogą przeniknąć do systemu, zakłócić działanie lub ukraść poufne informacje dane. Warto się o tym dowiedzieć najczęstsze źródła złośliwego oprogramowania i sposoby ich unikania.
- Ataki typu „odmowa usługi” (DoS).: Atak DoS ma na celu przeciążenie witryny lub sieci ekstremalnym natężeniem ruchu i uczynienie jej niedostępną dla prawdziwych użytkowników.
- Ataki socjotechniczne: Wykorzystując ludzką psychikę (podszywanie się, podszywanie się pod inne osoby lub wykorzystywanie zaufania), cyberprzestępcy próbują uzyskać nieautoryzowany dostęp lub zdobyć poufne informacje.
- Naruszenia danych: Chociaż mogą one wystąpić z powodu słabych środków bezpieczeństwa, słabej ochrony hasłem lub wyrafinowanych technik hakerskich, jedno jest pewne — naruszenia danych mogą być dla firmy końcem gry.
Przyjrzyjmy się teraz wpływowi incydentów związanych z cyberbezpieczeństwem na zaufanie klientów.
Gdy dojdzie do incydentu związanego z cyberbezpieczeństwem, jego wpływ na zaufanie klientów można odczuć natychmiast. W przypadku naruszenia ochrony danych klienci prawdopodobnie poczują się zdradzeni, narażeni i sceptycznie nastawieni do dalszej współpracy z firmą, która nie zabezpieczyła ich poufnych informacji. Mówiąc najprościej, jedną z pierwszych ofiar incydentu związanego z cyberbezpieczeństwem jest zaufanie klientów.
Następnie klienci mogą kwestionować kompetencje i wiarygodność firmy, która dopuściła do naruszenia ich danych osobowych. Ta utrata zaufania może sprawić, że porzucą firmę, której dotyczy problem, i dadzą szansę konkurencji — a kiedy już ich zabraknie, istnieje niewielka szansa, że wrócą.
Według Badanie IDC 2019, nawet 80% klientów w krajach rozwiniętych odejdzie od firmy, jeśli ich poufne informacje zostaną naruszone w wyniku naruszenia danych, co stanowi znaczny odsetek.
Incydent związany z cyberbezpieczeństwem może również wyrządzić nieodwracalne szkody reputacji firmy, prowadząc do negatywnego rozgłosu. Wiadomości rozchodzą się szybko, zwłaszcza te złe, a klienci dowiadują się o naruszeniu w wiadomościach lub ustnie.
Co więcej, chociaż strata finansowa jest częściej postrzegana jako długoterminowa utrata zaufania klientów, może być zarówno natychmiastowa, jak i dotkliwa. Oprócz potencjalnych grzywien i opłat prawnych, firma może ponieść poważne straty finansowe z powodu działań naprawczych, zrekompensowania dotkniętych klientów i złagodzenia szkód spowodowanych przez incydent.
Incydenty bezpieczeństwa mogą mieć również poważne konsekwencje dla produktywności i wydajności operacyjnej w firmie. Jeśli krytyczne systemy i procesy zostaną zakłócone, może to prowadzić do znacznych niepowodzeń i opóźnień. Ta utrata produktywności dotyka nie tylko pracowników, ale ma również daleko idące skutki dla całej działalności biznesowej. W przypadku niemożności dostarczenia produktów lub usług, straconych szans sprzedaży i potencjalnego uszczerbku na reputacji firmy, ogólne skutki finansowe mogą być dość poważne.
Długoterminowy wpływ na zaufanie klientów
Jak można podejrzewać, konsekwencje incydentu związanego z cyberbezpieczeństwem mogą znacznie wykraczać poza bezpośrednie następstwa, pozostawiając trwały wpływ na zaufanie klientów.
Jednym z długoterminowych skutków jest utrzymująca się podejrzliwość i poczucie lęku wśród klientów. Kiedy zaufanie zostanie złamane, znacznie trudniej jest je odbudować. Tak więc, chociaż utrata zaufania następuje natychmiast, zwykle utrzymuje się przez długi czas.
Ponadto, jeśli mówimy o dobrze zgłoszonym naruszeniu danych, incydent prawdopodobnie pozostawi trwały wpływ na reputację i wiarygodność firmy. Każdy incydent związany z cyberbezpieczeństwem pozostawia plamę na historii firmy, a potencjalni klienci mogą kojarzyć markę ze złymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa lub zwykłą niekompetencją.
Nawet przy wzmocnionych środkach bezpieczeństwa trudno jest pozbyć się złej reputacji. Odbudowa dobrej reputacji i odzyskanie zaufania zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów wymaga nieustannego wysiłku.
Podobnie straty finansowe utrzymują się również w dłuższej perspektywie. Incydenty związane z cyberbezpieczeństwem mogą prowadzić do zwiększonych kosztów ubezpieczenia, wyższych inwestycji w zabezpieczenia i potencjalnej utraty lukratywnych partnerstw lub kontraktów. Ograniczając zasoby przeznaczone na innowacje, obciążenie finansowe spowodowane takimi incydentami może dodatkowo utrudnić firmie odbudowę zaufania klientów.
Jak przywrócić i wzmocnić zaufanie klientów po incydencie cybernetycznym?
Aby odbudować zaufanie klientów po incydencie związanym z cyberbezpieczeństwem, warto rozważyć następujące kroki.
Działaj szybko i upewnij się, że Twoi klienci o tym wiedzą
W tej sytuacji liczy się czas. Jak tylko wystąpi incydent związany z cyberbezpieczeństwem, poinformuj o nim swojego klienta — powinien dowiedzieć się o tym od Ciebie, a nie z innych źródeł. Wspomnij o krokach, jakie podejmujesz, aby temu zaradzić, oraz o wpływie, jaki ma to na ich dane osobowe lub działalność biznesową.
Przejrzyste i otwarte informowanie o niefortunnej sytuacji świadczy o Twoim zaangażowaniu w rozwiązanie problemu i odbudowę zaufania.
Weź odpowiedzialność i powiedz, że ci przykro
Następnie przyznaj się do incydentu i weź odpowiedzialność za wszelkie potknięcia w zakresie bezpieczeństwa. Choć może to zabrzmieć trochę tandetnie, szczere przeprosiny w dużym stopniu pokazują klientom, że zależy Ci na ich zaufaniu i jesteś zaangażowany w naprawianie sytuacji.
Wzmocnij środki bezpieczeństwa
Niezależnie od tego, czy mówimy o dodawaniu silniejszych protokołów uwierzytelniania, zwiększaniu bezpieczeństwa sieci, prowadzeniu oceny podatności, czy inwestując w zaawansowane systemy wykrywania zagrożeń, warto wzmocnić swoje cyberbezpieczeństwo środki. Pokazując swoje zaangażowanie w zapobieganie podobnym incydentom w przyszłości, możesz wzbudzić zaufanie klientów.
Ponieważ posiadanie planu reagowania na incydenty ma kluczowe znaczenie na wypadek, gdyby coś poszło nie tak, możesz się o tym dowiedzieć typowe błędy planu reagowania na incydenty i upewnij się, że ich unikasz.
Edukuj swoich klientów na temat typowych zagrożeń cybernetycznych
Możesz wzmocnić pozycję swoich klientów, udostępniając zasoby dotyczące najlepszych praktyk w zakresie bezpieczeństwa online. Naucz ich nt cyberataki, z którymi często spotykają się firmy i zaoferuj wskazówki, które pomogą im się chronić. Uzbrajając ich w wiedzę, możesz przyczynić się do zwiększenia ich bezpieczeństwa online i wzmocnienia ich zaufania do Twojej firmy.
Zapewnij silne wsparcie klienta podczas kryzysu
Chociaż solidna obsługa klienta jest zawsze zaletą, szczególnie ważne jest, aby pokazać, że jesteś tam dla nich w następstwie incydentu związanego z cyberbezpieczeństwem. Najlepiej jest zaoferować dedykowany kanał wsparcia dla wszelkich pytań lub wątpliwości, które mogą mieć, i szybko reagować na ich potrzeby.
Demonstrując swoje zaangażowanie na rzecz ich spokoju ducha, możesz przywrócić zaufanie i zbudować lojalność.
Komunikuj wszelkie postępy, jakie robisz
Możesz informować swoich klientów o nowych protokołach bezpieczeństwa, aktualizacjach oprogramowania lub wszelkich uzyskanych certyfikatach. Bieżąca komunikacja może pokazać Twoje zaangażowanie w zachowanie silnej pozycji w zakresie bezpieczeństwa i wzmocnić ich zaufanie do Ciebie.
Priorytetowe traktowanie bezpieczeństwa cybernetycznego ma kluczowe znaczenie dla silnych relacji z klientami
Cyberbezpieczeństwo nigdy nie powinno być kwestią drugorzędną w sferze relacji z klientami — to kluczowy element budowania (i odbudowy) zaufania. Stawiając cyberbezpieczeństwo na pierwszym miejscu, możesz mieć pewność, że chronisz wrażliwe dane klientów i tworzysz środowisko, w którym kwitnie zaufanie.
