Dlaczego centra telefoniczne zawsze sprawiają, że czekasz wiecznie

Reklama

Nikt tak naprawdę nie lubi call center.

Większość firm, które je mają, niechętnie je ma. Ludzie, którzy w nich pracują, wolą często być gdzie indziej. A ludzie, którzy muszą do nich dzwonić - w tym prawie wszyscy - uważają ich za frustrujących.

Ale są faktem współczesnego życia i wkrótce nie odejdą. Dlaczego tak bardzo nas denerwują i co możemy z tym zrobić?

Działanie Call Center

Kiedy dzwonisz do centrum telefonicznego, możesz myśleć, że dzwonisz do oddziału banku, swojego dostawcy Internetu lub producenta komputera, ale prawdopodobnie nie.

Bardziej prawdopodobne jest, że skończysz rozmawiać z kimś, kto pracuje dla Business Process Outsourcer (BPO) - firmy specjalizującej się w nieprzyjemnej działalności związanej z niezadowolonymi klientami.

Ze względów ekonomicznych wiele firm korzysta z zagranicznych centrów telefonicznych, i chociaż mogą odbierać Twoje połączenia szybciej niż lokalne, nie oznacza to, że Twoje połączenie będzie krótsze lub mniej frustrujące. Wręcz przeciwnie.

Jeśli nie jesteś przyzwyczajony do akcentów lub masz silny akcent, możesz rozmawiać z kimś w Indiach lub Filipiny to niezwykle trudne doświadczenie, a nie będziesz miał większego wyboru w tej kwestii niż zmiana usługi dostawcy.

Offshoring stał się mniej popularny, ponieważ firmy zdały sobie sprawę z frustracji związanych z nawigacją w Interactive Voice Reagowanie (IVR) i uzyskiwanie złożonych instrukcji przez telefon od agentów, którzy nie potrafią dobrze mówić lub rozumieć ty. Niektóre firmy wykorzystują nawet lokalne centra obsługi klienta jako punkt sprzedaży.

Problem polega jednak na tym, że są one zorientowane na cele z naciskiem na przepustowość. Oznacza to, że X% połączeń musi zostać odebranych w ciągu Y sekund. (Jest to oczywiście bardziej skomplikowane, ale to jest podstawowy pomysł).

Jeśli więc są tak skupieni na odbieraniu jak największej liczby połączeń tak szybko, jak to możliwe, dlaczego siedzicie i słuchacie Opus Number One przez 20 minut za każdym razem, gdy potrzebujesz rozwiązania problemu lub odpowiedzi na pytanie?

Powód, dla którego musimy czekać

Centra telefoniczne, zwłaszcza te zapewniające wsparcie techniczne, wyczerpują zasoby firmy. Istnieje delikatna równowaga między tym, jak zirytowana firma może pozwolić swoim klientom, a tym, ile firma jest skłonna zapłacić, aby zmiękczyć tych klientów.

Dlatego centra telefoniczne wykorzystują dane historyczne i fantazyjne algorytmy do prognozowania liczby oczekiwanych połączeń, a następnie starają się obsłużyć je jak najbliżej. Oznacza to, że personel jest zawsze napięty. Zbyt wielu pracowników? Wyrzucają pieniądze. Zbyt mało? Połączenia zaczynają się archiwizować.

Prognozy call center zwykle działają w piętnastominutowych odstępach i mogą być niezwykle dokładne, ale to nie zawsze oznacza, że ​​personel będzie taki, jak powinien.

Po pierwsze, nie zawsze możliwe jest dokładne obsłużenie prognozy i dopóki poziom usług będzie możliwy do osiągnięcia w ciągu dnia, niektóre interwały zostaną po prostu poświęcone dla większego dobra.

Są też faktyczni pracownicy, którzy zwykle są młodzi i, w zależności od klimatu gospodarczego, mogą być strasznie zawodni. Pewna nieobecność jest wbudowana w prognozy, ale czasami jest to przekroczone.

A czasami prognoza jest bardzo odległa. Długi weekend, wprowadzenie nowego produktu, przerwa w świadczeniu usług lub po prostu niewyjaśnione klastry statystyczne może oznaczać przekroczenie oczekiwanej liczby połączeń - co oznacza, że ​​będziesz czekać dłużej niż spodziewany.

Kiedy najlepiej zadzwonić?

Nie ma najlepszego momentu, aby zadzwonić do call center. Zazwyczaj dzwonisz, kiedy potrzebujesz. W grze występuje zbyt wiele czynników, aby dać ostateczną odpowiedź, ale poniższe wskazówki mogą się przydać, jeśli połączenie nie jest pilne.

Unikaj poniedziałków. Poniedziałki w call center są prawie zawsze bardziej ruchliwe, szczególnie jeśli call center jest zamknięte w weekendy. Nieobecność personelu może być również wyższa w poniedziałki, ze względu na skłonność młodych ludzi do rozwoju „zatrucia pokarmowego” lub innych dolegliwości w weekend. A personel może być mniej przyjazny. Nikt nie lubi poniedziałków, prawda?

Z drugiej strony, niedziele mogą być dobrym czasem na telefon, ale tylko wtedy, gdy centrum, do którego chcesz zadzwonić, jest otwarte w niedzielę. Warto to sprawdzić, ponieważ ludzie często zakładają, że zostaną zamknięte. Jest to także dzień, w którym ludzie często odpoczywają i relaksują się, a nie wykonują stresujących połączeń telefonicznych (z wyjątkiem swoich rodziców).

Centrum telefoniczne, które otworzy się o 8 rano, prawdopodobnie nie będzie zajęte do godziny 9:00, ale może być również za mało personelu podczas tej pierwszej godziny. Sprawdzanie, gdy tylko otwarte zostaną linie, jest warte wypróbowania, ale jeśli pozostawisz to zbyt długo, prawdopodobnie skończysz na oczekiwaniu na przybycie posiłków.

Okres od 10 rano do 12 zawsze jest zajęty w dni powszednie. Ludzie w pracy dzwonią podczas przerw, rodzice dzwonią po odstawieniu dzieci do szkoły, a osoby bezrobotne dopiero się budzą. Jest to również przed „czasem nakładania się” w przypadku większości centrów telefonicznych.

Wiele centrów obsługi telefonicznej nakłada się na siebie, podczas których do pewnego stopnia jest ich za mało. Pracownicy zatrudnieni w pełnym wymiarze czasu pracy zwykle pracują przez osiem godzin, a centra obsługi telefonicznej są zwykle otwarte dłużej niż osiem godzin, ale krócej niż szesnaście, co oznacza, że ​​w pewnym momencie obecnych jest większość pracowników pełnoetatowych.

To nakładanie się jest prawdopodobnie najlepszym czasem na telefon. To okres, w którym będą próbowali przywrócić poziom usług po męczącym poranku i chronić przed potencjalnie pracowitym wieczorem, a zatem kiedy Twoje połączenie zostanie najprawdopodobniej odebrane szybko. Centrum telefoniczne otwarte od 8:00 do 20:00 prawdopodobnie zachodzi na siebie od 12:00 do 16:00, ale jeśli możesz, unikaj pośpiechu.

Tak więc, z zastrzeżeniem, że jest to bardzo ogólna zasada ze zbyt wieloma wyjątkami, aby była niezawodna, najlepszy czas na skontaktowanie się z większością centrów telefonicznych to prawdopodobnie od 14:00 do 16:00 w środę (nikt nie bierze środy).

Najlepszy sposób na przyspieszenie połączenia

Choć może to być kuszące, nie ignoruj ​​IVR - tego uroczego nagranego głosu, który poprowadzi Cię przez labirynt opcji. Możesz być w stanie nacisnąć * lub 0 rozmawiać bezpośrednio z agentem, ale to nie znaczy, że powinieneś.

Nadal będziesz musiał czekać, aż ktoś będzie dostępny. Następnie musisz wyjaśnić swój problem każdemu, kto odpowie, i najprawdopodobniej będzie musiał się wstrzymać, przenosząc Cię do właściwego działu - lub całkiem do niewłaściwego działu.

Zwróć uwagę na IVR. Może dostarczyć informacji o przerwach w świadczeniu usług lub innych znanych problemach, które mogą uchronić Cię przed kontynuowaniem połączenia. Zapisz wybrane opcje, aby w razie potrzeby oddzwonić, możesz od razu je wbić. (System zwykle reaguje, gdy tylko głos zacznie mówić.)

Możesz także korzystać z aplikacji takich jak FastCustomer FastCustomer: Pomiń długie czasy oczekiwania na infolinii obsługi klienta Czytaj więcej lub LucyPhone to zrobi na ciebie czekanie. Nie będą działać dla każdej firmy, a czas potrzebny na pobranie aplikacji i ustalenie, jak to działa dłużej niż oszczędza czas, ale jeśli często się wstrzymujesz, taka aplikacja może być tego warta wysiłek.

Pamiętaj, aby mieć jak najwięcej informacji pod ręką, gdy będziesz w stanie przejść przez: numer konta, numer telefonu, kod PIN, model produktu, dokładny tekst każdego komunikatu o błędzie lub cokolwiek innego, co jest istotne dla zapytania. Przygotuj pióro i papier na wypadek, gdybyś musiał zdjąć instrukcje, numer referencyjny lub inny numer, pod który chcesz zadzwonić.

Bądź uprzejmy wobec osoby, z którą rozmawiasz. Problem, który masz, nie jest ich winą i przeważnie próbują ci pomóc. Im bardziej jesteś sympatyczny, tym bardziej starają się ci pomóc. Bycie paskudnym lub egoistycznym tylko zachęci agenta do zrobienia dla ciebie absolutnego minimum. A jeśli przysięgniesz, agentowi często zezwala się na zakończenie połączenia.

Powołanie powinno być ostatecznością

Najlepszym sposobem uniknięcia długich połączeń jest całkowite unikanie połączeń. Jeśli masz problem techniczny, sprawdź wszystkie połączenia i wyłącz i wyłącz wszystko. Jeśli pojawi się komunikat o błędzie, wyszukaj w Internecie rozwiązanie. Może to być coś prostego, z czym możesz sobie poradzić.

Nawet jeśli nie możesz znaleźć rozwiązania, prawdopodobnie dowiesz się więcej o samym problemie, umożliwiając przyspieszenie połączenia, pomijając niepotrzebne kroki.

W stosownych przypadkach sprawdź witrynę firmy lub kanał Twittera, aby uzyskać informacje na temat awarii usług, aktualizacji lub innych problemów. Mogą istnieć alternatywy dla dzwonienia, takie jak czat internetowy lub obsługa poczty e-mail.

Czasy odpowiedzi są zwykle krótsze na czacie internetowym niż na telefonie, a szczególnie jeśli są to proste zapytania, mogą być równie dobre. E-mail jest oczywiście wolniejszy, ale nie musisz aktywnie czekać na odpowiedź. Kontakt z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych 5 sposobów, aby uzyskać obsługę klienta, aby powiadomić Cię w sieciach społecznościowychTwoja ulubiona firma upuściła piłkę, a ta subskrypcja za 80 USD, za którą zapłaciłeś, nie zgadzała się z opisem. Najgorsze jest to, że link „Skontaktuj się z nami” na stronie jest kompletnym i całkowitym kłamstwem. Wszystko to... Czytaj więcej może być opcją. Amazon jest świetny przykład Najlepsze wskazówki dotyczące obsługi klienta Amazon, które sprawią, że będziesz lepszym klientemWszyscy słyszeliśmy horrory o błędach obsługi klienta, ale dzięki tym wskazówkom i sztuczkom Amazon Twoje kolejne zakupy mogą być pozytywne! Czytaj więcej firmy z wieloma sposobami kontaktu z obsługą klienta.

Kiedy wszystkie inne zawodzą

Czasami wystarczy zadzwonić. Nie możesz tego uniknąć, nie możesz go opóźnić i nie możesz go skrócić. Wszystko, co możesz zrobić, to przygotować się i mieć nadzieję, że połączenie pójdzie wystarczająco dobrze rozwiązać problem i zostawić cię zadowolonego Czy w pełni korzystasz z obsługi klienta?Czy kiedykolwiek dzwoniłeś do działu obsługi klienta, aby zakończyć rozmowę sfrustrowaną, rozczarowaną i bez rozwiązania? A może była rezolucja, ale była niekorzystna i na pewno nie warta czasu, który spędziłeś na ... Czytaj więcej .

Więc zrelaksuj się. Upewnij się, że masz pod ręką wszystkie istotne informacje oraz długopis i papier. Trzymaj książkę pod ręką, aby mieć coś do zrobienia - nic zbyt obciążającego ani wciągającego. Umieść telefon na głośniku lub użyj zestawu słuchawkowego Bluetooth Przewodnik dla początkujących dotyczący zakupu odpowiedniego zestawu słuchawkowego BluetoothBrudny mały sekret zakupu idealnego zestawu słuchawkowego Bluetooth polega na tym, że nie ma „idealnego” zestawu słuchawkowego. Czytaj więcej dzięki czemu możesz chodzić, wykonywać prace domowe lub cokolwiek innego.

I pamiętaj, że Twój telefon jest dla nas ważny!

Jak długo najdłużej czekałeś na zawieszenie? Czy masz jakieś inne wskazówki dotyczące skrócenia czasu oczekiwania? Daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej.

Źródło zdjęcia: Centrum telefoniczne przez 3D_creation za pośrednictwem Shutterstock, Call center chainarong06 przez Shutterstock, Mężczyzna czeka na telefon Fotografia A i N za pośrednictwem Shutterstock, Nakładające się zegary janonkas przez Shutterstock, Przygotowano rozmówcę TrotzOlga przez Shutterstock