Jeśli przez jakiś czas pracowałeś w branży koncertowej, prawdopodobnie spotkałeś problematycznego klienta, który udaje, że wszystko wie. Taki, który z całą pewnością myli się w większości stwierdzeń i ignoruje Twoją profesjonalną opinię w krytycznych sprawach.
Ci klienci chcą, aby rzeczy były zrobione w określony sposób i oczekują gwiezdnych wyników, o których wiesz, że są nieprawdopodobne w oparciu o twoje doświadczenie. Oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z takim klientem, jeśli masz nieszczęście go wylądować.
1. Dokumentuj wszystko w łańcuchu e-mail
Agresywni klienci mają sposób na odrzucenie obaw o niepewne wyniki. Żaden argument nie jest w stanie przekonać ich do zmiany kursu, gdy żądają, aby coś zostało zrobione w określony sposób. W takich przypadkach uzyskaj wszystko udokumentowane w wiadomości e-mail skopiowanej do wszystkich interesariuszy.
Kiedy sprawy pójdą na południe, będziesz mieć gotowy dowód, że Twoja profesjonalna porada została odrzucona z ręki, a działania podjęte w celu ukończenia projektu nie miały Twojej pieczęci aprobaty.
Alternatywnie możesz się nauczyć jak korzystać z oprogramowania do zarządzania projektami trzymać wszystko w jednym miejscu i korzystać z narzędzi komunikacyjnych w celu uzyskania szybszych odpowiedzi oprócz dokumentowania wszystkiego.
2. Opisz swoje rekomendacje z oczekiwanymi wynikami
Podziel się swoimi zaleceniami, strategiami i innymi danymi wejściowymi za pośrednictwem szczegółowych prezentacji, które podkreślają, co chcesz osiągnąć na każdym kroku. Udostępnij te dokumenty wszystkim zainteresowanym stronom przed rozpoczęciem pracy nad dowolnym projektem.
Oprócz wykazania się profesjonalną wiedzą i dbałością o szczegóły, ta metoda zapewni, że Twój klient będzie musiał naśladować ten sam format podczas przedstawiania swoich pomysłów i sugestii. Ułatwia to zrozumienie ich poziomu wiedzy, podkreślenie błędów w ich strategii, pokazanie, w jaki sposób wykonanie x nie spowoduje yi z łatwością odepchnięcie bezużytecznych pomysłów.
3. Użyj danych do tworzenia kopii zapasowych swoich roszczeń
Nie ma nic lepszego niż obalenie teorii lub założenia przy pomocy danych. Doświadczenia można odrzucić jako anegdotę, ale nie można zaprzeczyć skuteczności hardcorowych danych. Użyj narzędzi, takich jak Microsoft Excel lub Numbers na komputerze Mac, aby tworzyć interaktywne wykresy i wykresy, aby przekazać swoją opinię.
Np. jeśli próbujesz przekonać klienta do korzystania z lokalnych celebrytów do promowania marki zamiast tradycyjnej reklam prasowych, stwórz arkusz kalkulacyjny z lokalnymi influencerami i markami, które skutecznie je wykorzystały sława. Przekaże to sprawę skuteczniej niż zwykłe wypowiedzenie jej werbalnie.
4. Umieść klientów na miejscu, aby sprecyzować oczekiwania
Jeśli Twój klient nalega na inne sposoby realizacji projektu, poproś go o przesłanie rekomendacji e-mailem wraz z oczekiwanymi rezultatami. Zadawaj wskazane pytania i wymieszaj każdy istotny szczegół. Jeśli nie dostarczą wszystkich informacji potrzebnych do kontynuowania, poproś ich o wypełnienie luk, zamiast samodzielnego wymyślania niejednolitych rozwiązań.
To zniechęci ich do zgłaszania zbyt wielu sugestii, ponieważ szczegółowe plany wymagają intensywnej pracy, która zwykle nie jest ich stylem pracy. Zapobiegnie to również niepotrzebnym żądaniom edycji później, gdy zaczniesz przesyłać pracę.
5. Sprzeciwiaj się grzecznie
Kiedy arogancki klient odrzuca twoje rekomendacje i sugeruje niewykonalny sposób działania, odepchnij się grzecznie. Kuszące jest bycie pasywno-agresywnym, kiedy możesz wskazać błędy swojego klienta, ale to pogarsza problem. Deeskalacja to najlepszy sposób na uniknięcie niepotrzebnych dramatów i osłabienie wrogiego nastawienia klienta.
Jeśli przekonasz ich życzliwością, będą bardziej otwarci na Twoje sugestie. Pamiętaj, że masz do czynienia z kimś, kto nie ma pojęcia. Wskazywanie na ich bezmyślność sprawi, że podwoją się w swojej szaleństwie, prowadząc do niepotrzebnej pracy i poprawek dla Ciebie jako usługodawcy.
6. Wyjaśnij kroki w kategoriach propozycji wartości
Jeśli Twoje wyjaśnienia wciąż padają w ucho, a klient ma tendencję do ignorowania danych, spróbuj wypowiedzi marketingowej, aby przekazać swój punkt widzenia. Wyjaśnij każdy krok lub proces w swoim planie pod kątem propozycji wartości dla całego projektu. Podziel, co osiągnie każdy krok i dlaczego ważne jest, aby osiągnąć te cele, aby przejść do następnego kroku w projekcie.
Prowadzenie prezentacji sprzedażowej na każdym etapie procesu wymagałoby wiele pracy. Ale możesz wymyślić jedną lub dwie oferty sprzedaży dla kilku kluczowych wpisów, których potrzebujesz, aby pomyślnie zakończyć projekt. Rezygnacja z technicznego żargonu na rzecz języka marketingu i sprzedaży może pomóc klientowi lepiej zrozumieć ogólną strategię oraz dlaczego i jak mówisz.
7. Renegocjuj swoje ceny
Niektórzy klienci zwyczajowo mikrozarządzają projektem po tym, jak zgadzają się na twoje wstępne pomysły. Ciągłe prośby o zmianę mogą wykoleić cały projekt i stworzyć dla Ciebie dodatkową pracę, która nie jest uwzględniona w końcowej płatności.
W takich przypadkach nie wahaj się delikatnie przypomnieć im o płatnych godzinach pracy i dodatkowych opłatach, które mogą zostać naliczone z powodu próśb o edycję, zanim zaakceptujesz zmiany, a nie po fakcie. Renegocjacja cen to jeden ze sposobów na zniechęcenie ich do składania nieprawidłowych żądań. Korzystaj z aplikacji takich jak Zbieraj do śledzenia czasu, raportowania i rozliczania projektów.
8. Poproś klientów o oficjalne podpisanie wniosków o zmianę
W ostateczności, jeśli klient odmawia ustąpienia od obranego przez siebie sposobu działania, nie korzystaj z jego sugestii bez zabezpieczenia wszystkich swoich podstaw. Klienci, którzy myślą, że są ekspertami w danej dziedzinie, będą Cię obwiniać, gdy wyniki będą mniej niż znakomite. Ważne jest, aby tacy klienci podpisywali się na wszelkie sugestie i prośby o zmianę za pomocą odpowiedniej dokumentacji.
Zgoda na ustne wskazówki jest błędem, którego należy unikać za wszelką cenę. Dołącz notatki do umowy z alternatywnym kursem, który byś przeszedł, aby ukończyć projekt. Możesz wrócić do tych sugestii, gdy sprawy zaczną iść na południe. Możesz używaj oprogramowania do zarządzania umowami, aby wszystko było uporządkowane i zaktualizowane.
Wykorzystaj w pełni trudną sytuację
Klient z przekonaniem, że się myli, bardzo niewiele wie o szczegółach projektu, ale tworzy aurę autorytetu, używając wszystkich właściwych modnych słów. Gdybyś mógł, zwolniłbyś tego klienta za desperacką niekompetencję. Niestety nie zawsze jest to możliwe i trzeba nauczyć się profesjonalnie radzić sobie z tak wymagającymi klientami.