Jednym z zagrożeń, z jakimi sprzedawcy muszą się zmierzyć podczas przyjmowania kart płatniczych, są obciążenia zwrotne. Wszystkie główne systemy kartowe stosują obciążenia zwrotne, dzięki czemu posiadacze kart mogą cofnąć nieautoryzowane obciążenia na swoje konta i odzyskać skradzione środki.
Powszechnym obciążeniem zwrotnym, o którym powinieneś wiedzieć, jest przyjazne oszustwo. Przyjazne obciążenie zwrotne w przypadku oszustw powstało jako mechanizm ochrony konsumentów w celu ochrony klientów korzystających z kart kredytowych online. Jednak proces obciążenia zwrotnego stworzył lukę, która pozwala klientom na samodzielne popełnianie oszustw.
Czym więc właściwie jest przyjazne oszustwo? Jakie to przybiera formy? A jak możesz zapobiec oszustwom związanym z obciążeniem zwrotnym?
Co to jest przyjazne oszustwo?
Przyjazne oszustwo, czasami znane jako oszustwo pierwszej strony lub oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym, ma miejsce, gdy posiadacz karty dokonuje zakupu, a następnie kwestionuje obciążenie w swoim banku. Posiadacz karty może wówczas zatrzymać przedmiot lub skorzystać z zakupionej usługi bez płacenia za nią.
Przyjazne oszustwa obejmują zarówno oszustwa złośliwe, jak i przypadkowe. Wyzwaniem jest udowodnienie, że konsument działał złośliwie, aby oszukać Twoją firmę. Dzieje się tak, ponieważ „przyjaźni oszuści” są zasadniczo nie do odróżnienia od stałych klientów, a wytyczne dotyczące obciążeń zwrotnych są ułożone na korzyść posiadacza karty żądającego zwrotu pieniędzy od wystawcy Bank.
Rodzaje przyjaznego oszustwa
Istnieje kilka rodzajów przyjaznego oszustwa. Oto najczęstsze.
1. Cyberkradzież
Czasami konsumenci dokonują legalnych zakupów z zamiarem zobowiązania Oszustwo „nie otrzymałem przedmiotu”. Gdy posiadacz karty otrzyma zakup, zadzwoni do swojego banku i zakwestionuje obciążenie. Sprawca może fałszywie twierdzić, że zakup był nieuprawniony lub że dostarczone produkty lub usługi były wadliwe.
2. Zamieszanie klienta
Wielu klientów nie rozumie różnicy między obciążeniami zwrotnymi a zwrotami. Zamiast kontaktować się ze sprzedawcą w celu uzyskania zwrotu, zwracają się bezpośrednio do swojego banku wydającego i odwracają obciążenia, co skutkuje obciążeniem zwrotnym.
Posiadacze kart mogą również dokonać zakupu i zapomnieć. Konsumenci mogą zakwestionować opłatę, gdy nie rozpoznają zakupu lub deskryptora wyciągu rozliczeniowego.
3. Oszustwo rodzinne
Niektórzy konsumenci udostępniają karty kredytowe członkom rodziny. Oszustwo rodzinne, znane również jako oszustwo związane z kartą wspólną, ma miejsce, gdy członek gospodarstwa domowego dokonuje zakupu bez wiedzy głównego posiadacza karty.
Dzieci często kradną karty rodziców i kupują je zakupy w aplikacji na przykład do gier wideo. Ponieważ posiadacze kart nie wyrazili zgody na zakup, mogą skontaktować się ze swoim bankiem i powiedzieć im, że obciążenie nie zostało autoryzowane.
4. Błąd sprzedawcy
Czasami problem leży po stronie kupca. Przypadki błędu sprzedawcy mogą obejmować niedostarczenie zamówienia przez sprzedawcę, wysłanie uszkodzonego produktu lub produkt niezgodny z opisem (niewłaściwy kolor, podróbka itp.).
Innym możliwym powodem może być to, że sprzedawca nie anuluje płatności cyklicznej zgodnie z żądaniem. Gdy posiadacz karty czuje, że został oszukany lub nie otrzymał tego, za co zapłacił, może złożyć wniosek o obciążenie zwrotne dla tej transakcji.
5. Nadużycie zasad, oszustwo
Klienci wolą sprzedawców z bezproblemową polityką zwrotów. Jeśli jednak sprzedawca ma luźną politykę zwrotów, niektórym kupującym łatwo jest popełnić przyjazne oszustwo. Firmy, które pozwalają konsumentom na zwrot produktów bez powodu i te, które nie ograniczają czasu, w którym klient może poprosić o zwrot, są bardziej podatne na przyjazne oszustwa.
Jak zapobiegać przyjaznym oszustwom?
Bez względu na przyczynę, koszty związane z obciążeniem zwrotnym mogą być wysokie dla firm. Oto kilka kroków, które sprzedawcy mogą podjąć, aby zapobiec przyjaznym oszustwom.
1. Zadzwoń do klientów, aby potwierdzić zakup
Jeśli zidentyfikujesz podejrzaną transakcję, np. niezwykle duży zakup, zadzwoń, aby sfinalizować zakup. Na przykład, jeśli Twoja średnia transakcja wynosi 200 USD, a klient składa zamówienie na 5000 USD, uzasadnia to zapytanie.
Zadzwoń do klienta, aby sprawdzić, czy zakup jest zgodny z prawem. W zależności od lokalnych przepisów możesz nawet nagrać rozmowę i wykorzystać ją jako dowód później, jeśli konsument zgłosi obciążenie zwrotne.
2. Dokument potwierdzający dostawę produktu
Wdrożenie procesów śledzenia i wysyłki to dobry sposób na sprawdzenie, czy klienci otrzymują zamówienia. Możesz poprosić klienta o podpisanie zamówienia przy dostawie.
Podpis potwierdzający, że wymieniony klient otrzymał towar, może zniechęcić posiadacza karty do oszustwa związanego z obciążeniem zwrotnym.
3. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta
Oferuj świetną obsługę klienta. Pomocny i zawsze dostępny zespół obsługi klienta sprawi, że konsumenci poczują, że ich głos jest słyszany.
Ułatw swoim klientom kontakt telefoniczny, online i w mediach społecznościowych. Następnie szybko i z szacunkiem odpowiadaj na zapytania i skargi.
Jeśli klienci wiedzą, że chcesz pomóc, są bardziej skłonni najpierw zwrócić się o pomoc do Ciebie, nie złożyć od razu obciążenia zwrotnego lub podzielić się swoimi doświadczeniami na witryny ze skargami konsumenckimi.
4. Utrzymuj jasne zasady
Klient może uważać, że produkt lub usługa nie pasuje do opisu lub jest po prostu niezadowolony z zakupu. Zamiast kontaktować się ze sprzedawcą w celu złożenia wniosku o zwrot, żądają obciążenia zwrotnego od firmy wydającej kartę.
Zapewnienie jasnych zasad anulowania i zwrotów, które są łatwe do znalezienia, może wskazać klientowi, gdzie może poprosić o zwrot pieniędzy. Na przykład, zwroty w Epic Games Store są szybkie i łatwe dzięki jasnym i uczciwym zasadom zwrotu pieniędzy.
Sklepy sprzedające produkty fizyczne często podają, że zwroty są przyznawane po zwrocie produktu i określają, jak długo klienci muszą zwrócić zakupy.
5. Przestępcy wielokrotni na czarnej liście
Oszuści, którzy odnieśli sukces, są często nałogowymi przestępcami. Jednym z najlepszych sposobów zapobiegania celowym przyjaznym oszustwom jest powstrzymanie potencjalnych oszustów przed dokonywaniem zakupów. Prowadź listę klientów, którzy żądają obciążenia zwrotnego i blokują ich próby dokonania zakupów.
6. Użyj możliwego do zidentyfikowania deskryptora
Upewnij się, że Twoja firma jest łatwa do zidentyfikowania na wyciągach bankowych. Klienci, którzy widzą nierozpoznawalny deskryptor na swoim wyciągu bankowym, prawdopodobnie zakwestionują opłatę.
Upewnienie się, że nazwa marki Twojej firmy jest zgodna z prawną nazwą rozliczeniową, może pomóc klientom zidentyfikować, skąd pochodzi rozliczenie. Możesz również podać adres strony internetowej firmy, aby zminimalizować dezorientację klientów.
Chroń swoją firmę przed przyjaznym oszustwem
Boom w handlu elektronicznym i wzrost transakcji kartami płatniczymi doprowadziły do wzrostu liczby przyjaznych oszustw. Konsumenci popełniają przyjazne oszustwa z różnych powodów, twierdząc, że nie autoryzowali transakcji, nie otrzymali zakupu, produkt dotarł uszkodzony i nie tylko.
Jest kilka rzeczy, które sprzedawcy mogą zrobić, aby zapobiec przyjaznym oszustwom. Prowadzenie szczegółowej dokumentacji, zapewnianie doskonałej obsługi klienta i blokowanie wielokrotnych przestępców to sposoby na zmniejszenie ryzyka przyjaznych oszustw.