Hotel obciążony opłatą w wysokości 500 USD za złe recenzje – czego można się nauczyć z ich błędu?

Reklama

Próba cenzury to najszybsza droga do złego rozgłosu – to lekcja, którą Guest House Union Street życzy sobie wcześniej.

Długoletnia polityka tej firmy dotycząca pobierania opłat za przyjęcia weselne za negatywne recenzje online okazała się odwrotna od tego tydzień – epicko – kiedy Internet wspólnie uznał, że nie podoba im się hotel Hudson w Nowym Jorku postawa.

Prawie 1000 jednogwiazdkowych recenzji na Skowyt później firma wydała oświadczenie, że polityka miała być żartem. Jeśli to prawda, nie ma to większego znaczenia – Internet podjął decyzję, pozostawiając ten biznes z plagą w wynikach wyszukiwania.

Cenzura jako polityka firmy

Nasza historia zaczyna się od małego hotelu na północy stanu Nowy Jork. A kiedy mówię mały hotel, mam na myśli miejsce z dziewięcioma pokojami, wszystkie o nazwach takich jak „Biblioteka” lub „Apartament Thunderbirda”. Mam na myśli miejsce ze staromodnymi meblami i bez darmowego śniadania. Mam na myśli takie miejsce ze stroną internetową, która wygląda tak:

To fantazyjnie wyglądający komputer. W każdym razie to nie jest jakiś zhomogenizowany hotel Hilton: to ma być przeżyciem. Doświadczenie, którego właściciele myśleli, że niektórzy ludzie po prostu nie zrozumieją.

„Proszę wiedzieć, że pomimo tego, że pary ślubne kochają Hudson i naszą Karczmę, Twoi przyjaciele i rodziny mogą nie ”- powiedział na stronie internetowej firmy, zanim przeszedł do ich niesławnej negatywnej recenzji polityka.

„Jeśli zarezerwowałeś Inn na wesele lub inne wydarzenie w dowolnym miejscu w regionie i przekazałeś nam jakikolwiek depozyt dla gości na pobyt w USGH, otrzymasz 500 USD grzywna, która zostanie potrącona z Twojego depozytu za każdą negatywną recenzję USGH zamieszczoną na dowolnej stronie internetowej przez kogokolwiek z Twojej imprezy i/lub biorącą udział w Twoim weselu lub wydarzeniu”.

Przez lata ta polityka była na stronie internetowej hotelu i mało kto ją zauważył. W tym tygodniu to się zmieniło: zasada stała się wirusowa, powodując zasięg niemal wszędzie.

Każdy, kto rozumie Internet, wie, co może się wydarzyć dalej. Ludzie z całej sieci, oburzeni tym, co uznali za próbę cenzury, postanowili ukarać tę firmę, zostawiając złe recenzje. W ciągu 12 godzin Yelp uzyskał około 1000 jednogwiazdkowych recenzji hotelu – wielu od osób, które przyznały, że nigdy tam nie przebywały.

@jhpot Widły tutaj! Kup tutaj widły! Nie możesz nienawidzić małej firmy, która nie ma internetu bez wideł!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 sierpnia 2014

Próbując kontrolować szkody, właściciele hotelu opublikowali odpowiedź na swojej stronie na Facebooku, mówiąc w zasadzie, że sama polityka była żartem.

„Polityka… została umieszczona na naszej stronie jako żartobliwa odpowiedź na ślub wiele lat temu” – czytamy w oświadczeniu. „Miało to zostać zdjęte dawno temu i na pewno nigdy nie było egzekwowane”.

Nie spowolniło to napływu negatywnych recenzji – wielu nie wierzy, że to żart, a przynajmniej jeden Recenzja Yelp sprzed kontrowersji sugeruje, że hotel w rzeczywistości pobierał opłatę za przyjęcie weselne w tym zakresie.

Z kolei Yelp usuwa posty pozostawione przez osoby, które nie są klientami – wbrew popularnemu mitowi, Yelp nie żąda zapłaty za usunięcie fałszywych recenzji Badanie algorytmu oceny Yelp: Jak rozprzestrzeniają się internetowe memyWiele małych firm na Yelp uważa, że ​​usługa recenzji manipuluje algorytmem oceny. Ale czy to prawda? Opisujemy to dochodzenie za pomocą relacji pierwszoosobowych i wywiadów z menedżerami Yelp. Czytaj więcej .

To naprawdę bałagan w hotelu i prawdopodobnie nigdy nie dowiemy się, co dokładnie myśleli. Wiemy, że można było temu zapobiec, więc oto, czego każda firma może się nauczyć z tego niedawnego krachu w mediach społecznościowych.

1. Nie próbuj kontrolować recenzji. Kiedykolwiek.

Istotą Internetu jest swoboda wypowiedzi. Mówienie internautom, że nie mogą swobodnie mówić, jest największym błędem, jaki możesz popełnić online – i odbije się to na błędach.

Witryny takie jak Yelp mają niesamowitą władzę nad lokalnymi firmami. Czasy Yellow Pages już dawno minęły, co oznacza, że ​​większość klientów będzie korzystać z Google Twojej firmy – gdzie opinie klientów są bardzo widoczne.

Oznacza to, że zirytowany klient może wyrządzić poważne szkody małej firmie – zwłaszcza jeśli nie masz wielu recenzji. Biorąc to pod uwagę, właściciele mogą odczuwać potrzebę wzięcia spraw w swoje ręce, przeprowadzanie negatywnych recenzji z groźbami prawnymi Pozostawianie recenzji online? Słusznie unikaj działań prawnychFirmy ścigają negatywnych komentatorów i recenzentów groźbami podjęcia kroków prawnych. Jak poważny jest ten problem i co możesz zrobić, aby otrzymać nieoczekiwany list od prawnika? Czytaj więcej lub opłaty.

Nie. Takie postępowanie w najlepszym razie jeszcze bardziej zdenerwuje Twojego klienta – co nie będzie dobre dla Twojej reputacji. W najgorszym przypadku Twoja firma stanie się sensacją w mediach społecznościowych z niewłaściwych powodów.

Nie możesz wygrać groźbami. Nawet nie próbuj.

Powiedziawszy to, jeśli recenzja jest oczywiście fałszywa Plaga sieci: fałszywe recenzje i jak je rozpoznać„Opinie użytkowników” to w rzeczywistości całkiem nowe zjawisko. Przed rozpowszechnieniem się Internetu opinie użytkowników nazywano referencjami i można je było zobaczyć tylko w reklamach telewizyjnych i na stronach produktów. W dzisiejszych czasach każdy może napisać wszystko... Czytaj więcej , zazwyczaj możesz zgłosić to w danej witrynie, a ona ją usunie. Ale jeśli recenzja pochodzi od rzeczywistego klienta, groźby nigdzie Cię nie zaprowadzą.

2. Odpowiadaj na recenzje, ale z pokorą

Pracowałem w służbie. Przeczytałem Nie zawsze ma rację. Wiem, że czasami klienci mają prawo do dupy – i chęć obrony po napisaniu bzdurnej recenzji będzie silna.

Ale poważnie, nawet jeśli ludzie są całkowicie nierozsądni, nie ma sensu zwracać na to uwagi. Udział w publicznym meczu z krzykiem w witrynie takiej jak Yelp lub TripAdvisor nie pomoże.

Powyższa odpowiedź jest tego dobrym przykładem: słowo „postawa” w cudzysłowie uderzyło wielu internautów jako nieprzyjemne, co z kolei skłoniło ich do przyłączenia się do rozwścieczonego tłumu na Yelp.

Chcesz, aby Twoja firma wyglądała na przyjazną i dążyła do poprawy. Uważaj na słowa i unikaj wszystkiego, co może brzmieć pasywnie agresywnie. Można wyjaśnić, dlaczego coś poszło nie tak, ale nigdy nie atakuj recenzenta. Bądź lepszą osobą – każdy, kto czyta, będzie Cię za to szanować.

3. Zapytaj zadowolonych klientów o recenzje

Czasami dostaniesz negatywne recenzje – tak po prostu jest. W rzeczywistości niektórzy ludzie rzadziej ufają firmie ponieważ nie ma negatywnych recenzji: wydaje się podejrzane.

Częścią tego jest ludzka natura. Ludzie są bardziej skłonni do opublikowania recenzji w Internecie, jeśli mieli złe doświadczenia, ponieważ muszą dać upust swoim złym doświadczeniom.

Możesz jednak przeciwdziałać tej tendencji: jeśli uważasz, że klientowi naprawdę podobała się Twoja usługa, wspomnij, że naprawdę przydałyby Ci się pozytywne recenzje. Szczerze wdzięczni klienci mogą nigdy nie pomyśleć o pozostawieniu recenzji, ale jeśli ich poprosisz, przynajmniej zwiększy to szanse. Spróbuj.

Stale stawaj się lepszy

Wielu użytkowników Reddita porównywało Union Street Guest House do Amy’s Baking Company, restauracji, która jeszcze bardziej pogorszyła fatalny wygląd telewizji, wygłaszając tyradę w mediach społecznościowych –

Osobiście nie sądzę, żeby Union Guest House zbliżał się do takiego poziomu arogancji. Mam wrażenie, że nauczyli się z tego doświadczenia, a rezultatem będzie prawdopodobnie lepsza obsługa klienta.

Co myślisz? Daj mi znać, co myślisz, i nie wahaj się wskazać innych godnych uwagi krachów – i czego Twoim zdaniem mogą się z nich nauczyć małe firmy.