Reklama
Niewiele rzeczy w życiu przeszkadza mi bardziej niż zła obsługa klienta. Pomiędzy cierpieniem przez automatyczne menu, próbą komunikowania się z ludźmi, których akcent jest nieczytelny (w każdym razie dla mnie) i systemy rozpoznawania głosu, które sprawiają, że czuję się, jakbym musiał mówić w obcym języku – boję się dzwonić do obsługi klienta, ja naprawdę.
Kiedy więc w MakeUseOf pojawił się pomysł przeprowadzenia pełnego badania jakości obsługi klienta na żywo dla największych światowych firm technologicznych, skorzystałem z okazji. Podobała mi się myśl o udowodnieniu raz na zawsze, że outsourcing usług wsparcia telefonicznego i próba odpowiedzi na problemy techniczne klientów z systemami robotów to recepta na katastrofę. Niektóre z tych zautomatyzowanych systemów udowadniają, że fraza „sztuczna inteligencja” to oksymoron.
W tej recenzji postanowiłem skupić się na najlepszych firmach technologicznych, które każdy może rozpoznać i z którymi prawdopodobnie miał do czynienia w pewnym momencie – eBay, Amazon, Google, Apple i Microsoft. W każdej z tych firm starałem się nawiązać kontakt z żyjącą, oddychającą osobą wsparcia technicznego. W ramach mojego testu, gdybym dotarł do konkretnej osoby, po prostu zadałbym dość początkujące pytanie i zadzwoniłem do rozmowy telefonicznej sukcesem.
Na zakończenie tego dochodzenia uszereguję każdą firmę w pięciu obszarach – (1) Jak łatwo jest dotrzeć do żywej osoby, (2) Ogólnie czas oczekiwania, (3) przejrzystość osoby po drugiej stronie, (4) uprzejmość osoby wspierającej, i wreszcie (5) umiejętności techniczne Pomoc.
Testowanie pomocy technicznej dla dużych firm
Szczerze mówiąc, rozpoczynając to śledztwo, założyłem, że niektórym firmom, takim jak Microsoft i Google, bardzo trudno będzie, jeśli nie niemożliwe, dotarcie do osoby zajmującej się wsparciem technicznym. Jednak starałem się jak najlepiej odłożyć te uprzedzenia i zanurzyć się w tym świeżym.
Udawałem, że jestem kompletnym nowicjuszem i za każdym razem próbowałem znaleźć dostęp do pomocy technicznej na stronie internetowej firmy. Poza tym zwróciłem się do przydatnej usługi online o nazwie Zdobądź człowieka aby zidentyfikować numer telefonu, pod który należy zadzwonić w celu uzyskania pomocy.
Znajdź to w serwisie eBay?
Wiele lat temu przeszedłem przez trudne etapy budowania konta sprzedawcy odnoszącego sukcesy w serwisie eBay, aby ostatecznie zostać Supersprzedawcą. Skupiłem się na antyków, ale w końcu odkryłem, że między eBay i Paypal opłaty były po prostu zbyt wysokie, a marża zysku zbyt niska. Jednak zawsze podobał mi się fakt, że za każdym razem, gdy miałem jakieś problemy, mogłem po prostu wywołać stronę główną eBay i kliknąć przycisk, aby porozmawiać z osobą na żywo.
To było szybkie, wygodne i jedna z najbardziej postępowych usług wsparcia technicznego, jakich kiedykolwiek doświadczyłem w każdej dużej firmie. Niestety, gdy eBay rozrósł się jeszcze bardziej, zrezygnowali z tej usługi. Tak więc nie miałem zbytniej nadziei na eBay, gdy zacząłem ten proces. W rzeczywistości musiałem się zachichotać, gdy zobaczyłem, co się stało, gdy próbowałem odwiedzić stronę obsługi klienta eBay.
Jak widać powyżej, strona obsługi klienta to po prostu często zadawane pytania, które można przeszukiwać, ale oferuje tę fajną małą zakładkę „Skontaktuj się z eBay”. Zadowolony z tego, jak łatwo byłoby znaleźć odpowiedni numer, kliknąłem zakładkę i dobrze się pośmiałem.
Dlaczego to było śmieszne? Cóż, początkującym powodem, dla którego wymyśliłem, aby zadzwonić do pomocy technicznej eBay, było to, że nie logowałem się na moje konto tak długo, że nie pamiętałem wszystko o tym, jak się zalogować. Niestety, aby uzyskać dostęp do numerów telefonów w celu wezwania pomocy, musisz być zalogowany. Dobra……więc od razu musiałem zwrócić się do Get Human. Get Human dostarczył mi numer wsparcia, który działał.
eBay miał nieco irytujące automatyczne menu wprowadzające, ale nawigacja była dość łatwa, wystarczyło kilka poziomów przejść, zanim odkryłem problem „problemów z logowaniem”, w przypadku którego potrzebowałem pomocy. Po tym, jak automatyczny robot powiedział mi, żebym „upewnił się, że wpisuję właściwy identyfikator i hasło” – prawda? – Poinformowano mnie, że jeśli porada nie odpowiada na moje pytanie, mogę zdecydować się na rozmowę z żywą osobą. Rozmowa trwała około dwóch minut.
Zostałem zawieszony i musiałem znosić nieznośną muzykę cyrkową (dlaczego taka okropna muzyka, eBay?) przez cały czas, w którym musiałem czekać. Kiedy w końcu udało mi się kogoś połączyć, zauważyłem lekki akcent, który stał się trudny do zrozumienia dopiero, gdy technik zaczął szybko mówić i musiałem poprosić go, aby się powtórzył.
W większości jednak osoba z pomocy technicznej była niezwykle przyjazna i cierpliwie prowadziła mnie przez cały proces żądania mojego identyfikatora użytkownika, a następnie resetowania hasła.
Biorąc pod uwagę prostotę problemu i fakt, że każdy głupiec powinien być w stanie wymyślić, jak zresetować własne hasło bezpośrednio na stronie logowania, byłem Byłem pod wrażeniem tego, jak uprzejmy i cierpliwy był facet z działu pomocy technicznej – z pewnością najbardziej uprzejma osoba z działu pomocy technicznej, z jaką miałem przyjemność mieć do czynienia podczas tego dochodzenia.
Całkowity czas rozmowy: 18:32. Całkowity czas utrzymania: 9:08
Dzwonienie do działu pomocy technicznej Amazon
Próba wymyślenia wymówki, aby zadzwonić do obsługi klienta Amazon, była dość łatwa, ponieważ faktycznie potrzebowałem pomocy w zorientowaniu się, jak zalogować się na moje konto partnerskie, ponieważ minęło tak wiele czasu.
Nie mogłem szybko znaleźć numeru obsługi klienta na stronie Amazon, więc po prostu wybrałem numer podany przez Get Human i to zadziałało. Kiedy pierwszy raz próbowałem tego numeru, zadzwonił bez odbioru. Za drugim razem, gdy próbowałem tego numeru, automatyczny system wybrał drugi dzwonek.
Po bardzo krótkim wprowadzeniu z wygodną opcją „w przypadku wszystkich innych pytań naciśnij 3”, czekałem tylko 2 minuty na rozmowę. Po mniej niż jednej minucie pobytu powitała mnie bardzo przyjemnie brzmiąca młoda dama.
Bez akcentu, bardzo uprzejmy i chętny do pomocy. Niestety, kiedy wyjaśniłem, że dzwonię, aby dowiedzieć się, jak dostać się na moje konto partnerskie, zaczęła się trochę potykać i wyjaśniła: „Nie jestem pewien, co to w ogóle jest.”
Ja (trochę zdziwiony):”Tak, wiesz, na przykład jak ludzie dodają linki do produktów na swojej stronie”.
Ją: „Tak, przepraszam, nie znam tego”.
Już miałem zapytać, czy rzeczywiście pracuje dla Amazona, ale szybko przełknąłem mój sarkazm i grzecznie zapytałem, czy mógłbym porozmawiać z kimś, kto zna program partnerski. Następnie zostałem zawieszony na kolejne 3 minuty i 10 sekund, aż odebrał telefon facet o imieniu David – osoba wspierająca afiliację.
Był bardzo pomocny – szybko przeprowadził mnie przez proces resetowania hasła – a nawet wysłał po rozmowie e-mail, aby upewnić się, że wszystkie moje problemy zostały rozwiązane. Całkiem fajne! Amazon może jednak chcieć trochę popracować nad tym pierwszym poziomem obsługi połączeń.
Całkowity czas rozmowy: 11:34. Całkowity czas utrzymania: 3:50
Czy możesz uzyskać pomoc techniczną Google? Nie.
Mogę ci powiedzieć, zanim jeszcze podliczę wszystkie wyniki na koniec tego dochodzenia, że Google uzyskuje najgorszy wynik od razu. W rzeczywistości Google w ogóle nie próbuje uzyskać wyniku – nie oferuje wsparcia technicznego na żywo.
Podany numer Get Human dotyczył Google Adwords, a nie ogólnej obsługi klienta Google. Kiedy zadzwoniłem pod numer centrali podany w Google, zacząłem mieć nadzieję, gdy natknąłem się na automatyczny system, który zaczął przeglądać moje opcje.
Niestety jedyną wzmianką na temat obsługi klienta było poinformowanie o tym dzwoniącego „Obecnie Google nie oferuje pomocy technicznej na żywo”.
Całkowity czas rozmowy: 3:25. Ogólny czas wstrzymania: nieskończony – nie wstrzymuj oddechu.
Pomoc techniczna firmy Microsoft — niespodzianka
Jeśli Google nawet nie zawraca sobie głowy oferowaniem obsługi klienta na żywo, mógłbym tylko założyć, że tak duża firma jak Microsoft prawdopodobnie nie zaoferowałaby wielu doświadczeń, jeśli chodzi o wsparcie życia albo.
W rzeczywistości zaskakująco łatwo było znaleźć numer „Zadzwoń do obsługi klienta” bezpośrednio na stronie internetowej Microsoft. Dzwoniąc pod ten numer, natknąłem się na jeden z tych irytujących automatycznych systemów menu, które próbują używać rozpoznawania głosu i zacząłem pytać mnie o wszystko rodzaje niejasnych pytań, na przykład, czy dzwonię w sprawie problemów z siecią – nie – wtedy, czy dzwonię w sprawach Silverlight (powiedzmy Co?).
Po tym, jak wystarczająco wiele razy powiedziałem „nie”, system zmęczył się sondowaniem mnie w poszukiwaniu mojego problemu i kazał mi czekać, a następnie w kolejce porozmawiać z żywą osobą – ku mojemu zdziwieniu. Jak brzmiałby na żywo pracownik pomocy technicznej firmy Microsoft?
Nie zdziwiłem się zbytnio słysząc, że indyjski akcent odbiera telefon po około 1 minucie oczekiwania. Facet był nieco trudny do zrozumienia i musiałem prosić go, aby często się powtarzał, ale był bardzo uprzejmy i cierpliwy w stosunku do mnie.
Zadałem mu kilka początkujących pytań o to, czy mogę włączyć aktualizacje systemu Windows na moim komputerze tylko dla krytycznych aktualizacji, a nie „wszystkich z nich." Cierpliwie wyjaśnił, że ważne jest, aby aktualizacje były automatyczne, ponieważ automatycznie instaluje tylko krytyczne aktualizacje. Wyjaśnił mi, jak upewnić się, że aktualizacje są włączone.
Powiedziałem mu, że na pewno to zrobię i podziękowałem mu. Imponujące jest to, że Microsoft miał najkrótszy czas oczekiwania i połączenia ze wszystkich innych firm oferujących wsparcie techniczne.
Całkowity czas rozmowy: 5:14. Całkowity czas utrzymania: 1:00
Wsparcie techniczne Apple — wiedza techniczna
Dzwonienie do obsługi klienta Apple było łatwe, ponieważ rzeczywiście musiałem porozmawiać z kimś o problemie z iTunes, który mieliśmy z telefonem komórkowym mojej córki. Tak więc chciałem zobaczyć, jak trudny lub nie będzie ten proces.
Po zadzwonieniu automatyczny system od razu zapytał, czy moje pytanie dotyczy sprzedaży, czy spraw technicznych. Podobnie jak Microsoft, system wykorzystywał technologię rozpoznawania głosu, ale w przypadku Apple nie było opcji – wszystkie pytania były otwarte, co mnie zaskoczyło.
Apple Robot: „Z jakim urządzeniem masz problemy?”
Ja: "Uh…. iTunes?
Apple Robot: „Powiedziałeś iPada? Masz problemy z iPadem lub iPhonem, albo powiedz innym urządzeniem.”
Ja: "Um…..iTunes.
Apple Robot: „Dzwonisz w sprawie iPada, iPhone'a. Jeśli nie, po prostu powiedz jakieś inne urządzenie.”
Ja (w końcu dostaję podpowiedź): „Jakieś inne urządzenie”.
W końcu robot rozpoznał „iTunes”, a następnie cierpliwie zapytał mnie, z jakim urządzeniem mam problemy z iTunes. Wtedy przyszło mi do głowy, że mogłem po prostu powiedzieć „iPhone” w drugim menu. To był pierwszy raz, kiedy zautomatyzowany robot telefoniczny był w stanie sprawić, że poczułem się głupio – fajna robota Apple.
Gdy robot Apple zorientował się, że potrzebuję pomocy iPhone'a z iTunes, prawie natychmiast zostałem przełączony (może 30 sekund czasu oczekiwania) na technika wsparcia telefonicznego, który brzmiał jak stereotypowy, 20-letni pracownik Apple. Bez akcentu. Wysoce zaawansowany technologicznie.
Cierpliwie przeprowadził mnie przez proces ustawiania ograniczeń na telefonie mojej córki, aby nie mogła przypadkowo kupić niewolnych aplikacji na swoim telefonie. Czując się, jakbym rozmawiał z kolegą z działu IT w pracy, praca została wykonana w niecałą minutę. Byłem pod wrażeniem i nie jestem fanboyem Apple.
Całkowity czas rozmowy: 7:39. Całkowity czas utrzymania: 0:30
Wyniki końcowe
Pod koniec śledztwa zwycięzcy i przegrani byli całkiem jasni. Oto ogólne wyniki, które wymyśliłem po moich doświadczeniach z każdą z tych firm. Skala to 0 dla okropności i 10 dla supergwiazdy.
eBay:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 3,0
(2) Całkowity czas utrzymania: 2,0
(3) Przejrzystość osoby na drugim końcu: 7,0
(4) Uprzejmość osoby wspierającej: 10,0
(5) Zdolność techniczna wsparcia technicznego: 10,0
Ogólna ranga: 6,4
Amazonka:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 3,0
(2) Całkowity czas utrzymania: 5,0
(3) Jasność osoby na drugim końcu: 8,0
(4) Uprzejmość osoby wspierającej: 8,0
(5) Zdolność techniczna wsparcia technicznego: 10,0
Ogólna ranga: 6,8
Google:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 0,0
(2) Całkowity czas utrzymania: 0,0
(3) Przejrzystość osoby na drugim końcu: 0,0
(4) Uprzejmość osoby wspierającej: 0,0
(5) Zdolność techniczna wsparcia technicznego: 0,0
Ogólna ranga: 0,0
Microsoft:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 8,0
(2) Całkowity czas utrzymania: 10,0
(3) Przejrzystość osoby na drugim końcu: 6,0
(4) Uprzejmość osoby wspierającej: 9,0
(5) Zdolność techniczna wsparcia technicznego: 9,0
Ogólna ranga: 8,4
Jabłko:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 8,0
(2) Całkowity czas utrzymania: 10,0
(3) Przejrzystość osoby na drugim końcu: 10,0
(4) Uprzejmość osoby wspierającej: 8,0
(5) Zdolność techniczna wsparcia technicznego: 10,0
Ogólna ranga: 9,2
Oczywiście, pomimo moich własnych błędnych założeń co do tego, jak potoczy się to śledztwo na początku tego, karty wypadły na korzyść Apple. Microsoft był w rzeczywistości bardzo blisko Apple. eBay i Amazon mają wiele ulepszeń do wprowadzenia, a Google, ku mojemu wielkiemu przerażeniu, jest fatalną porażką w tej dziedzinie.
Czy to śledztwo jest zgodne z twoimi własnymi doświadczeniami? Jak zwykle przebiegają rozmowy z pomocą techniczną na żywo? Podziel się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami w sekcji komentarzy poniżej.
Kredyty obrazkowe: Biznesmen w telefonie przez Shutterstock, Portret mężczyzny Via Shutterstock, Ilustracja koncepcji zdrowia za pośrednictwem Shutterstock, Uśmiechnięty East Indian Via Shutterstock, Telefon Old Fashion za pośrednictwem Shutterstock, Piękna młoda przemyślana przez Shutterstock, Indyjska młodzież za pośrednictwem serwisu Shutterstock
Ryan ma tytuł licencjata w dziedzinie elektrotechniki. Pracował 13 lat w inżynierii automatyzacji, 5 lat w IT, a teraz jest inżynierem aplikacji. Były redaktor zarządzający MakeUseOf, przemawiał na krajowych konferencjach poświęconych wizualizacji danych i występował w krajowej telewizji i radiu.
