Freshdesk: odświeżające podejście do aplikacji Help Desk dla Twojej firmy [Sponsorowane]

Ogólną ideą firmy jest pozyskiwanie nowych klientów i utrzymanie już istniejących. Najlepsze firmy kierują się credo zorientowanym na klienta. Ale uszczęśliwianie klientów nie jest łatwe. Dobrze wyszkolony zespół obsługi klienta to tylko jeden z elementów równania, które składa się na stworzenie firmy zorientowanej na klienta.

Aby każdy uśmiech pozostał nienaruszony, potrzebujesz również pomocy technologii. W zarządzaniu relacjami z klientami (CRM) ma to postać rozwiązania typu help desk, które jest połączenie procesu biznesowego i usługi oprogramowania w celu obsługi wszystkich żądań klientów, informacji zwrotnych i uskarżanie się. Zaczyna się od punktu obecności, którym może być forum internetowe lub agent obsługi klienta jako interfejs klienta, oraz system śledzenia problemów zarządzany przez oprogramowanie na zapleczu. Musiałeś słyszeć takie słowa, jak czat na żywo, wsparcie e-mail lub rzucanie biletów. Wszystko to składa się na rozwiązanie typu help desk. Jeśli prowadzisz firmę,

Freshdesk – gdzie pasuje do Twoich planów?

Rynek dostawców pomocy technicznej jest duży, ale z kilkoma głównymi graczami. Dzisiaj każda firma – duża czy mała – która ma plan zarządzania usługami, potrzebuje pomocy technicznej. Pojawia się kilka pytań, jeśli chodzi o wdrożenie rozwiązania –

Czy wdrożenie jest kosztowne?

Czy będzie to zbyt skomplikowane dla naszego personelu pomocniczego?

Czy konfiguracja lub skalowanie będzie wymagało czasu?

Czy będzie obsługiwać wszystkie nasze linie produktów?

Idea Software as a Service neguje kilka zmartwień, a Freshdesk jest doskonałym przykładem modelu SaaS. Freshdesk jest całkowicie w chmurze i zapewnia zespołowi obsługi klienta całodobowy dostęp z dowolnego miejsca na świecie. Dzięki tej aplikacji help desk nie musisz być przywiązany do biurka. Freshdesk wzmocnił również kanały obsługi klienta, włączając media społecznościowe jako punkt obecności dla opinii klientów wraz z tradycyjną pocztą e-mail i telefonem. Obecność na Twitterze i Facebooku pozwala każdej firmie korzystającej z Freshdesk używać go również jako narzędzia marketingowego i brandingowego.

Atrakcyjność Freshdesk i to, co uważam za jego wyjątkową propozycję sprzedaży, polega na opłacalności różnych plany dla małych i średnich przedsiębiorstw, które chcą zapewnić swojemu zespołowi obsługi klienta wydajne, łatwe w obsłudze centrum pomocy system. Jest też dość wyjątkowy aspekt grywalizacja którym zajmiemy się później.

Pozwól obsłudze klienta zakorzenić się

Zanim zaczniesz czuć się przytłoczony pomysłem skorzystania z usługi pomocy technicznej dla Twojej małej firmy, pozwól mi wspomnieć, że Freshdesk zawiera cztery elastyczne plany – Kiełkować, Kwiat (19 USD/miesiąc lub 192 USD/rok), Ogród (29 USD/miesiąc lub 300 USD/rok), oraz Nieruchomość (49 USD/miesiąc lub 480 USD/rok). „Świeże” nazwy i plany powinny obejmować organiczny rozwój Twojej firmy od startupu z minimalnymi wymaganiami dotyczącymi wsparcia do ekspansywnego przedsiębiorstwa z zaawansowanymi potrzebami. Możesz wypróbować w pełni funkcjonalny Freshdesk z 30-dniową wersją próbną, po której musisz wybrać plan.

ten Kiełkować Plan „bezpłatny na zawsze dla trzech agentów” jest idealnym punktem wyjścia dla małych firm, które używają poczty e-mail jako głównego narzędzia wsparcia. Inni konkurujący dostawcy usług nie oferują nawet wiecznego darmowego planu.

Jeśli Twoje wymagania dotyczące wsparcia wzrosną, możesz dodać więcej agentów przy niskim koszcie 15 USD za agenta. Inną elastyczną funkcją jest karnet dzienny, który pozwala tymczasowo przydzielić kogoś do wsparcia za jedyne 1 USD dziennie. Możesz oczywiście przejść na wyższe plany w dowolnym momencie.

Zacznij korzystać z Freshdesk

Możesz przyspieszyć proces obsługi klienta w czterech prostych krokach. Po zarejestrowaniu się i zalogowaniu należy ustawić podstawowy adres e-mail wsparcia, który będzie adresem do komunikacji z klientami.

W drugim kroku możesz dodać trzech agentów, jeśli wybrałeś darmowy plan Sprout. Trzeci krok polega na tym, że możesz bawić się wyglądem help desku, dodając elementy, takie jak logo i zmieniając kilka kolorów w domyślnym motywie. W rzeczywistości, jeśli masz ochotę, Freshdesk umożliwia edycję pliku CSS motywu i „oznaczenie” wyglądu działu pomocy. Jest to niezwykle ważne, jeśli próbujesz zbudować swoją firmę jako markę i potrzebujesz spójnego wyglądu we wszystkich punktach kontaktu z klientem. Jedną z oferowanych funkcji jest gotowa do użycia galeria FreshThemes.

W czwartym i ostatnim kroku konfiguracji dodaj strony i kanały firmowe na Facebooku i Twitterze, które pozwolą Ci opisać interakcje społecznościowe i odpowiadać na nie z poziomu działu pomocy.

Pilotuj Help Desk z pulpitu nawigacyjnego

Jak widać na powyższym zrzucie ekranu, strumienie aktywności obsługi klienta są zebrane na pulpicie nawigacyjnym w celu szybkiego podglądu.

System biletowy jest podstawą każdego oprogramowania help desk. Freshdesk przekształca każde przychodzące żądanie z poczty e-mail, strony internetowej, telefonu i mediów społecznościowych na bilety.

Oto kilka najważniejszych cech systemu sprzedaży biletów Freshdesk:

• Bilety można organizować za pomocą niestandardowych pól specyficznych dla Twojej firmy.
• Skonfiguruj powiadomienia e-mail o zgłoszeniach i odpowiadaj na nie ze swojej skrzynki odbiorczej.
• Zadaniami pomocy technicznej i tworzeniem nowych zgłoszeń można zarządzać ze skrzynki odbiorczej e-mail.
• Zautomatyzowane wystawianie biletów nadaje priorytet wszystkim zgłoszeniom pomocy technicznej i przypisuje je do odpowiednich agentów.
• Skrzynka odbiorcza Freshdesk jest chroniona przez filtry spamu i niestandardowe reguły spamu.
• Rozwiązania biletowe można przekształcić w scentralizowaną bazę wiedzy w celach informacyjnych.
• Baza wiedzy jest wykorzystywana przez Freshdesk do proponowania możliwych rozwiązań problemów klientów.
• We Freshdesku każdy agent może używać własnego języka. Freshdesk obsługuje obecnie 12 języków.
• Klienci mają dostęp do portali samoobsługowych, w których mogą samodzielnie znajdować rozwiązania, kontaktować się ze społecznością i sprawdzać status swoich biletów.
• Umowy SLA klientów (umowy dotyczące poziomu usług) można mapować na bilety i egzekwować gwarancje klientów.
• Rejestruj i generuj rozliczenia czasu pracy oraz porównuj rozliczane z niepodlegający rozliczeniu czas poświęcony na automatyczne wystawianie faktur klientom.
• Arkusze czasu pracy i inne raporty śledzenia można szybko generować w celu oceny wydajności.
• Powtarzające się i typowe zadania pomocy technicznej można przekształcić w automatyczne przepływy pracy.

Grywalizacja jest częścią obsługi klienta

Jednym z bardziej unikalnych elementów we Freshdesk jest pasaż wsparcia. Codzienne zajmowanie się obsługą klienta może być dość przyziemne, a poszukiwanie odznak i trofeów pomaga urozmaicić ducha rywalizacji wśród agentów. Punkty są przyznawane na podstawie tego, jak szybko agent może zająć się zgłoszeniem i go rozwiązać. Punkty bonusowe są przypisane do poprawy wszechstronnej obsługi klienta. Niestandardowe misje mogą być planowane przez kierownictwo, które mogą obejmować takie obszary, jak większy udział społeczności. Stawką są trofea, takie jak Sharp Shooter, Speed ​​Racer i Happiness Champ, a także dumne miejsce w tabeli liderów.

Grywalizacja to także świetny sposób na poprawę wydajności przy minimalnej interwencji zarządzania. Jest to również prawdopodobnie lepsza droga, aby doprowadzić kogoś do wymaganego poziomu umiejętności.

Prostota z Ekonomią

Zdecydowanie. Aplikacja help desk obejmuje wszystkie zakamarki i owija w bardzo ekonomiczny pakiet. Dodatkowo, jeśli masz małą firmę, ich oferta 0 USD jest trudna do pokonania. Chociaż funkcje są ograniczone w bezpłatnym abonamencie, możesz łatwo zadowolić się ograniczonym zestawem wsparcia klientów za pomocą poczty e-mail. Za kulisami masz do czynienia z biletami i zautomatyzowanymi procesami Freshdesk, które zapewniają Ci wsparcie. Ponieważ aplikacja w chmurze jest zbudowana w HTML5, agenci pomocy technicznej mogą korzystać z jej responsywnego interfejsu tak samo płynnie z przeglądarką mobilną.

Karnety dzienne mogą pomóc Ci zwiększyć skalę w sytuacji awaryjnej; alternatywnie możesz natychmiast skalować do innych planów na poziomach. Podobał mi się też fakt, że Freshdesk jest usługą płatną zgodnie z rzeczywistym użyciem i można ją anulować w dowolnym momencie (opłata zostanie naliczona tylko za bieżący miesiąc), a ponadto umożliwia bezproblemowe eksportowanie danych. Tak więc nie uwięzi cię w swojej służbie, jeśli jesteś niezadowolony.

Ostatecznie korzystanie z rozwiązania help desk zależy również od charakteru firmy, jej zróżnicowanych linii produktowych i najlepszych praktyk, które chce wdrożyć. Gładki i łatwy do zrozumienia interfejs powinien pomóc każdej firmie w skonfigurowaniu obsługi klienta przy minimalnym wysiłku.