Czy w pełni korzystasz z obsługi klienta?

Reklama

Czy kiedykolwiek dzwoniłeś do działu obsługi klienta, aby zakończyć rozmowę sfrustrowaną, rozczarowaną i bez rozwiązania? A może tam był rozdzielczość, ale była niekorzystna i na pewno nie warta czasu spędzonego na telefonie? Omówiliśmy szczegółowo jak dobra jest obsługa klienta przez niektóre z największych firm technologicznych Która duża firma ma najlepsze wsparcie techniczne? MakeUseOf dowiaduje sięW życiu jest kilka rzeczy, które przeszkadzają mi bardziej niż zła obsługa klienta. Między cierpieniem poprzez automatyczne menu, próbą komunikacji z ludźmi, których akcent jest nieczytelny, a systemami rozpoznawania głosu, które sprawiają, że ... Czytaj więcej , jak Apple, Amazon i inne. Ale czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, czy w twojej mocy są rzeczy, które możesz zrobić, aby zmienić wynik tych wezwań?

Z doświadczeń, jakie miałem z przedstawicielami działu obsługi klienta, dowiedziałem się, że zdecydowanie istnieje granica między właściwym sposobem robienia rzeczy a złym sposobem. Dotyczy to zarówno w

podejście które bierzesz w komunikacji z przedstawicielem i przybory z którego korzystasz, kontaktując się z firmą.

Wszystko zależy od twojego podejścia

Na chwilę odejdę od tematu „technologii”. Dlaczego? Ponieważ w kontaktach z firmami należy wziąć pod uwagę w jaki sposób komunikujesz się z nimi. To podstawa wszelkiego sukcesu w zdobywaniu tego, czego chcesz i potrzebujesz. Pamiętaj, że firma chce również, abyś był szczęśliwy. Poniżej znajduje się kilka pytań, które możesz sobie zadać:

• Jak brzmisz dla przedstawiciela, kiedy do nich mówisz?
• Czy próbujesz zrozumieć, skąd pochodzi przedstawiciel?

Zauważ, że nie są to skomplikowane pytania, ale należy je rozwiązać.

Nie bądź zły ani zły, ale przekaż swoją frustrację

Rozmawiając z przedstawicielem, musisz wyrazić, że nie jesteś zły im, ale jesteś „sfrustrowany” lub zaniepokojony okolicznościami. Podając powód wezwania, przekaż im całą historię, ale robiąc to, pamiętaj, aby nie włóczyć się i nie ignorować przedstawiciela, jeśli wejdą. Zamiast, zawsze bądź uprzejmy tak jak one to ci, którzy pomogą ci uzyskać to, czego chcesz, co cię uszczęśliwia, a z kolei czyni je szczęśliwymi, ponieważ dobrze wykonują swoją pracę. Żaden przedstawiciel nie chce denerwować cię, klienta, ponieważ źle to na nich odbija.

Oczywiście pewnie wszystko wiesz. Ale w każdej sytuacji jest inaczej, ponieważ łatwo jest zapomnieć o tych rzeczach. Osobiście lubię dzwonić do działu obsługi klienta, ponieważ jest to dla mnie okazja, aby ułatwić im zmianę pracy (a przynajmniej spróbować).

Przykładem takiego działania (było ich wiele) była rozmowa między mną a przedstawicielem Amazon, Cindi, która miała miejsce podczas pisanie tego artykułu. Zamówiłem kask rowerowy, który był uszkodzony. Wcześniej zadzwoniłem do Amazon w tej sprawie i szybko wysłali mi etykietę zwrotną i zamówili zamiennik. Myśląc, że najpierw otrzymam hełm, a potem go wyślę, planowałem poczekać, aż nadejdzie hełm. Jednak nigdy tak nie było. To powiedziawszy, spóźniłem się na 7-dniowy limit czasu na funkcjonowanie etykiety wysyłkowej. Co mam teraz zrobić? Mam nadzieję, że zdobędę kolejną etykietę wysyłkową i dowiedz się, gdzie był hełm, ponownie zadzwoniłem do Amazon i wtedy rozmawiałem z „Cindi”. Była bardzo miła z tego powodu miało znaczenie i wyjaśniło, że hełm miał zostać dostarczony 6 dni przed bieżącym dniem i że jest w innym Miasto. Powiedziała mi, odkąd jestem tak uprzejmy i wyrozumiały, że dałaby mi również kredyt na moim koncie (nie po raz pierwszy Amazon mi to zaoferował). Wysłała mi również e-mailem kolejną etykietę zwrotną i powiedziałem jej, że może do mnie oddzwonić, gdy tylko dowie się, dlaczego hełm jeszcze nie dotarł.

W tej rozmowie telefonicznej Cindi zrozumiała mój problem i „frustrację”. Frustrację umieszczam w cytatach, ponieważ to nie było tak, jak powiedziałem, że byłem zdenerwowany, o czym często myślimy, kiedy pojawia się słowo „frustracja” umysł. Zamiast tego po prostu wyjaśniłem moją obecną sytuację i poprosiłem o to, co chciałbym mieć, w którym ta sprawa była kolejną etykietą zwrotną (której nie byłem pewien, czy uda mi się zdobyć) i stanem, w którym paczka był.

Bądź rozsądny i mów wyraźnie

Bycie rozsądnym jest tylko przedłużeniem wszystkiego, co właśnie powiedziałem. Pamiętaj, aby pamiętać o przedstawicielu obsługi klienta. Obejmuje to również mówienie, abyś był łatwo zrozumiały.

Zaryzykuj i zadzwoń - możesz być pod wrażeniem tego, co mogą dla Ciebie zrobić

Podczas rozmowy z Amazonem nie miałem pojęcia, czy mogę dostać kolejną etykietę zwrotną, ale zapytałem. Podoba mi się wyzwanie, czy mogę dostać to, czego chcę. Czy mogę uzyskać zwolnienie z opłaty? Czy usunąć tę opłatę, która została nieprawidłowo zastosowana na moim koncie? Co z paczką, którą otrzymałem z nieprawidłową zawartością? To tylko kilka z wielu powodów, dla których możesz potrzebować zadzwonić do działu obsługi klienta i wszystkie są uzasadnione. Możesz być skłonny myśleć, że nie mogą ci pomóc z konkretnym problemem, ale czy naprawdę boli cię próba? Ponownie firmy chcą, abyś był szczęśliwym klientem. A najgorsze, co mogłoby się zdarzyć, to powiedzieć „nie”, ale prawdopodobnie będzie to rzadka okazja, jeśli w ogóle.

Myślisz, że wiesz, co możesz uzyskać? Wciąż pytam.

Przy okazji, którą ty zrobić wiedz, co mogą dla ciebie zrobić, powinieneś zapytać ładnym tonem. Jeśli tego nie zrobisz, możesz okazać się arogancki lub niegrzeczny. Na przykład, jeśli potrzebuję w przyszłości drugiej etykiety zwrotu, powinienem zadzwonić do Amazon i powiedzieć „Potrzebuję innej etykiety zwrotu” bez wyjaśnienia, dlaczego a nawet pytasz, czy to możliwe? Nie! Absolutnie nie. Może to bardzo dobrze działać, ale równie łatwo jest być miłym i wyjaśnić sytuację. Zgubiłeś etykietę? Właśnie zapomniałeś? Nawet jeśli to twoja wina z tego powodu, do którego dzwonisz, jeśli jesteś otwarty i szczery, istnieje spora szansa, że ​​nadal spełnią twoją prośbę.

Nadal nie dostajesz tego, czego chcesz? Spróbuj tych.

Może być kilka powodów, dla których możesz nie otrzymywać tego, czego chcesz. Na końcu przedstawiciela działu obsługi klienta może być dużo hałasu w tle (ostatnio mi się to przydarzyło). Przedstawiciel może również nie być tak wykształcony w tej sprawie, ale nadal próbuje ci pomóc - to frustruje, gdy nie rozpoznają, że żargon pomogę ci, a ty wciąż próbujesz być miły. Istnieje kilka innych powodów. Czasami chcesz po prostu poradzić sobie z kimś innym.

Rozłącz się i zadzwoń ponownie

Czasami ta metoda nie jest bardzo pożądana, jeśli trzeba było odczekać chwilę, ale czasami to wszystko, co można zrobić, jeśli nie można uzyskać zadowalającego rozwiązania. Amazon faktycznie poprosi o podanie kolejnej szansy i poprosi o ponowne skontaktowanie się z nimi, jeśli źle ocenisz przedstawiciela działu obsługi klienta. To jest coś, co możesz zrobić. Nawet jeśli zakończysz rozmowę, możesz oddzwonić i porozmawiać z innym przedstawicielem. Jedną rzeczą jest to, że za drugim razem masz więcej informacji i możesz użyć tego, czego nauczyłeś się podczas pierwszego połączenia, aby uzyskać lepsze rozwiązanie problemu w drugim połączeniu.

Ostatnio miałem problem z innym zamówieniem Amazon. Kupiłem dwa takie same przedmioty - jeden jako prezent, a drugi dla siebie. Wpadłem jednak w błąd i zauważyłem, że przedmiot podarunkowy, który został wysłany na inny adres, nie otrzymał bezpłatnej wysyłki. Zadzwoniłem do Amazona, żeby zobaczyć, co się z tym dzieje, i krótko mówiąc, przedstawiciel zmienił adres, tak że oba przedmioty zostały teraz wysłane na mój adres. Być może doszło do nieporozumienia, ponieważ większość połączeń telefonicznych składała się z dużej ilości szumów tła, a przedstawiciel również wydawał się zdezorientowany. Gdy ponownie zadzwoniłem do Amazon, aby rozwiązać problem, mój przedstawiciel nie mógł zmienić adresu ani anulować zamówienia. Zadzwoniłem więc do Amazon jeszcze raz. Tym razem mogłem powiedzieć, że przedstawiciel, który odpowiedział, wydawał się o wiele bardziej kompetentny. Anulowała zamówienie, poinstruowała mnie, żebym ponownie kupił przedmiot, a następnie pomachał kosztami wysyłki. Niesamowite! Właśnie na to liczyłem. Czy to było czasochłonne? Oczywiście. Skłamałbym, gdybym powiedział, że większość zapytań do obsługi klienta nie jest. Ale mój problem został rozwiązany i nadal jestem szczęśliwym klientem Amazon. Chodzi o to, aby powiedzieć ci, że czasami możesz nie dostać tego, czego chcesz za pierwszym razem, a nawet za drugim, ale może być konieczne kontynuowanie wytrwałości.

Poproś o rozmowę z kierownikiem lub przełożonym

Często zdarza się, że „normalny” przedstawiciel nie może ci pomóc. Zawsze możesz poprosić o rozmowę z kierownikiem lub przełożonym. Zazwyczaj nie uważamy tego za opcję, ale korzystałem z niego od czasu do czasu. Kiedyś telefon komórkowy mojego taty nie działał poprawnie. Przedstawiciel działu obsługi klienta Sprint nie był tak pomocny i chciałem, aby wysłali zamiennik tak jak telefon w ramach gwarancji, a problem dotyczył oprogramowania lub sprzętu telefonu, a nie uszkodzenia fizycznego lub taty wina. Kiedy rozmawiałem z przełożonym, nie tylko mogłem uzyskać telefon zastępczy, ale pomogły mi również lepiej zrozumieć zasady - czego przedstawiciel nie zrobił. Ponownie, czasami jest to tylko przedstawiciel i być może nie musiałbyś rozmawiać z przełożonym, ale istnieje opcja i powinieneś o niej wiedzieć, jeśli nadarzy się okazja, aby z niej skorzystać.

Narzędzia i porady w użyciu

Oprócz rzeczy, które możesz osobiście zrobić w celu poprawy jakości obsługi klienta dostępne są również narzędzia i wskazówki, które również mogą pomóc.

Zostań zauważony przez firmę za pośrednictwem mediów społecznościowych

Platformy społecznościowe, takie jak Twitter, Facebook, Google+, Tumblr i potencjalnie nawet Quora (i inne) to świetne miejsca do nawiązywania kontaktów z firmami. Tumblr ma funkcję „Zapytaj”, która przynosi korzyści zarówno Tobie, jak i firmie, ponieważ mogą publicznie odpowiedzieć na Twoje pytanie (o które możesz pytać anonimowo) z korzyścią dla innych obserwujących / klientów firmy as dobrze. Facebook ma opcję wysłania prywatnej wiadomości do firmy. Chociaż zazwyczaj menedżer mediów społecznościowych nie zawsze ma odpowiedź, często może skierować Cię w dobrym kierunku. Twitter jest doskonały, jeśli firma korzysta z niego właściwie, co niektórzy robią bardzo dobrze. Zappos jest jednym z moich ulubionych przykładów firmy, która tak dobrze korzysta z mediów społecznościowych, zwłaszcza Twittera.

Rozważ e-mail, wiadomości błyskawiczne (czat), a nawet fora

E-mail i może czat są prawdopodobnie używane przez ogół społeczeństwa do obsługi klienta. Jednak e-maile są często szybsze gdyby firma używa go poprawnie. Jeśli nie, może minąć kilka dni, zanim otrzymasz odpowiedź. Jest to część, na którą nie masz wpływu, o którą nie możesz się martwić. W rzeczywistości wciąż czekam na odpowiedź od firmy, którą wysłałem e-mailem. Mój następny krok? Świergot. Ale po prostu nie miałem czasu wspominać im o ich braku odpowiedzi.

Wiadomości błyskawiczne to kolejny świetny sposób - a jeśli są dostępne przedstawiciele, którzy mogą odpowiedzieć, czasami jest najlepszy. W zależności od problemu lub pytania uważam, że czat jest świetny. Jednak jeśli jest dostępny, telefon jest zawsze lepszy.

Fora mogą być bardzo korzystne, ponieważ zapewniają obsługę klienta nie tylko od samej firmy, ale także od użytkowników i klientów o wspólnych zainteresowaniach. Doskonałym tego przykładem jest firma telefonii komórkowej. Republic Wireless, który uznał fora za podstawową formę obsługi klienta. Korzystają również z poczty e-mail i mediów społecznościowych do komunikowania się z klientami, ale fora są najkorzystniejszą drogą do uzyskania najdokładniejszej i najszybszej odpowiedzi.

Bądź najbardziej wydajny dzięki GetHuman i LucyPhone

Jeśli jeszcze nie słyszałeś o tych dwóch, naprawdę będziesz zaskoczony. Wspomniałem o nich wcześniej w artykule na temat kilka przydatnych stron internetowych, które pomogą ci w codziennej rutynie Niektóre przydatne strony internetowe, które pomogą Ci w codziennej rutynieWszyscy mamy codzienną rutynę, ale jest wiele rzeczy, które wszyscy robimy, czy to sprawdzanie pogody, zarządzanie finansami czy przygotowywanie następnego posiłku. Przeszukałem ... Czytaj więcej .

Oto klip z tego artykułu:

GetHuman posuwa obsługę klienta o krok dalej. Podany numer telefonu jest uszeregowany przez użytkowników i wyświetla informacje, takie jak średni czas oczekiwania. Jestem pod dużym wrażeniem dwóch dodatkowych funkcji, które oferuje GetHuman. Połączyli siły z LucyPhone i zintegrowali swoje „Zadzwoń do nas”Bezpośrednio w witrynie GetHuman, umożliwiając firmie skontaktowanie się z Tobą jednym kliknięciem przycisku. Lub jeśli wolisz nawiązać połączenie, możesz zaoszczędzić minuty dzięki opcji połączenia bezpośrednio z ich strony internetowej.

Zasadniczo te dwie usługi pomagają znaleźć Najlepsza istnieje numer, adres e-mail i / lub opcja czatu, a jeśli nie istnieje lub znasz lepszą, możesz ją dodać do sprawdzenia.

Zbierz wszystko razem przed rozmową

Przed wykonaniem połączenia upewnij się, że masz wszystko, czego potrzebujesz. Jeśli jest to zamówienie na przedmiot, poznaj jego nazwę (wiem, to brzmi głupio, ale możesz być zaskoczony, ile nie) i numer zamówienia, a także wszelkie inne informacje, które uważasz za istotne. Jeśli mam kilka pytań, uważam, że warto zanotować je na kartce papieru w programie do robienia notatek, takim jak Evernote Jak korzystać z Evernote: nieoficjalny podręcznikNauka samodzielnego korzystania z Evernote zajmuje dużo czasu. Właśnie dlatego przygotowaliśmy ten przewodnik, aby pokazać, jak w pełni korzystać z najważniejszych funkcji Evernote. Czytaj więcej , lub nawet kilka łatwych w użyciu stron internetowych Używaj klawiatury do robienia notatek: 10 stron internetowych do szybkiego robienia notatekCzy kiedykolwiek chciałeś coś szybko zanotować, ale nie mogłeś znaleźć długopisu? A może mógłbyś, ale później zgubiłeś notatkę z szeregiem innych notatek, które zostały wykorzystane do ... Czytaj więcej .

Wniosek

Podsumowując, bądź przyjazny, bądź przygotowany, bądź przyjazny, bądź wytrwały i… bądź przyjazny. To jest naprawdę klucz do wspaniałego doświadczenia. Czy to będzie zawsze uzyskać doskonałe wyniki? Nie, nie będzie. Jednak łącząc go z kilkoma innymi taktykami, takimi jak używanie najlepszej liczby, utrzymywanie się w kontaktując się z firmą za pośrednictwem różnych mediów i / lub osób, i starając się, aby ich praca była tak łatwa, jak to tylko możliwe bądź ja gwarancja odniesiesz większy sukces.

Czy masz pozytywny historia obsługi klienta? Co myślisz ty czy dzięki temu wynik był lepszy, niż zły?

Źródło zdjęcia: Biznesmen wspina się na formularz obsługi klienta za pośrednictwem Shutterstock | Argument telefoniczny za pośrednictwem Shutterstock | Komunikacja w mediach społecznościowych za pośrednictwem Shutterstock |Wieszanie przez Shutterstock