Badanie algorytmu oceny Yelp: jak rozprzestrzeniają się memy internetowe

Reklama

Co byś pomyślał, gdybym ci powiedział, że Yelp manipuluje algorytmem oceny, tak aby firmy którzy odmawiają reklamowania się na Yelp, uzyskują pozytywne recenzje na stronie „ukrytej” przed nimi zaszeregowanie. Niesprawiedliwy! Oburzenie! Tak właśnie uważa wiele małych firm na Yelp, ale czy to prawda?

Pod koniec kwietnia z MUO skontaktowała się mała firma (mały sklep z komiksami), która otrzymała telefon od przedstawiciela handlowego Yelp z pytaniem, czy jest zainteresowany reklamą na Yelp. Właściciel firmy odrzucił ofertę. Tydzień później kilka pozytywnych recenzji najwyraźniej „zniknęło” ze strony głównej - obniżając ogólny wynik właściciela firmy z 4,5 do 3,0. Czas był niezwykły - zbieg okoliczności wydaje się być wspólnym tematem w środowisku biznesowym, gdy pojawia się temat systemu oceny Yelp w górę.

Zbieg okoliczności był tak niezwykły, że Internetowy mem dotyczy manipulacji jego oceną przez Yelp system tak zjadliwy w Internecie, że było jasne pełne śledztwo w sprawie wewnętrzne funkcjonowanie

Algorytm Yelp Wyszukaj najlepsze i najgorsze firmy lokalne za pomocą Yelp Czytaj więcej i jego organizacja sprzedaży była w porządku.

W tym artykule szczegółowo opisano to dochodzenie, poczynając od zbioru kont świadków dotyczących taktyki sprzedaży Yelp, a także jak manipuluje ocenami Yelp przez firmę. Następnie odbędzie się wywiad z Kristen Whisenand, starszy menedżer ds. PR Yelp oraz Darnell Holloway, szef lokalnego oddziału firmy Yelp w Nowym Jorku. Na koniec znajdziesz dwa krótkie wywiady z reklamodawcami biznesowymi Yelp. W dalszej części tego artykułu powinieneś sam zdecydować, czy ten spisek dotyczący manipulacji recenzjami jest prawdziwy.

Dowody manipulacji?

Właściciel firmy i bloger Cliff Biggers napisał post na blogu 26 kwietnia zatytułowany „Rakieta ochronna Yelp”, gdzie wyjaśnił, że komiksy i gry Dr. No's SuperStore w Marietcie, GA przez jakiś czas cieszył się oceną 4.5 na Yelp, zanim odrzucił ofertę reklamową z Yelp.

Według Cliffa w ciągu tygodnia kilka uzasadnionych pozytywnych recenzji klientów zostało przeniesionych do sekcji „niezalecane”. Usunięcie miało taki wpływ na ocenę Yelp sklepu, że spadło o półtora punktu - tragiczna strata dla każdej firmy, w zależności od oceny Yelp pod względem autorytetu i wiarygodności.

Cliff wyjaśnił sytuację MUO w następujący sposób:

„Nasze oceny zaczęły spadać na Yelp wkrótce po odrzuceniu pakietu reklamowego, który był dla nas mocno promowany przez Yelp. Nagle wszystkie nasze pozytywne oceny zostały odfiltrowane, a pozytywne opinie klientów pozostały na stronie przez kilka godzin lub krócej, zanim zniknęły w sekcji NIE ZALECANE ”.

Według Cliffa, gdy tylko odmówił reklamowania się na Yelp, po stronie Yelp podjęto skoordynowane wysiłki nie tylko obniżyć pozycję sklepu, ale aby utrzymać go na niskim poziomie poprzez systematyczne usuwanie wszystkich pozytywnych recenzji do „niezalecanych” Sekcja.

„Recenzje, które były na naszej stronie głównej przed naszą reklamą, zostały przeniesione do NOT POLECANA strona - od tego momentu istniała zgodna polityka blokowania najbardziej pozytywnych recenzji Dr. No's. Szanse na algorytm blokujący prawie każdą pozytywną recenzję wydają się prawie nie istnieć. ”

Trzy inne firmy wymienione na Yelp, które odmówiły reklam, podzieliły podobne doświadczenia. Zrobili to anonimowo, w obawie przed dodatkowymi atakami zespołu Yelp, który ich zdaniem manipuluje recenzjami.

Cliff powiedział nam, że jeden właściciel firmy zgłosił:

„Yelp bardzo wyraźnie stwierdziło, że reklama przy ich użyciu spowodowałaby, że więcej moich pozytywnych recenzji znalazłoby się na pierwszej stronie.”

Inny sprzedawca nazwał reklamy Yelp jako wyraźne wymuszenie. Trzeci detalista powiedział Cliffowi:

„Kiedy powiedziałem im, że nie stać mnie na reklamę, ponieważ byłem nową firmą, moje oceny zaczęły spadać. Nie jestem pewien, czy mogę pozostać otwarty, ponieważ na oceny restauracji Yelp znacznie bardziej wpływają restauracje niż sklepy detaliczne ”.

Kelly Calandro, właściciel restauracji Connecticut o imieniu Verace, powiedział Huffington Post w 2012 roku że wkrótce po odrzuceniu ofert sprzedaży przez Yelp dotyczących reklamy zobaczyła, że ​​więcej jej pozytywnych recenzji zaginęło.

Yelp - Biznes wymuszeń?

W 2009 roku w lokalnej gazecie w Oakland w Kalifornii została opublikowana ekspozycja o nazwie East Bay Express. Podczas naszej rozmowy z Yelp (wydrukowanej poniżej) powiedziano nam, że East Bay Express to „lokalny tabloid”. Jednak ze strony O nas East Bay Express wydaje się być tylko lokalną gazetą - działającą od 1978 roku i poświęconą „dogłębnej sprawozdawczości lokalnej, relacjom artystycznym i gastronomicznym”.

Co sprawiłoby, że przedstawiciele Yelp opisaliby ten papier jako taki? Prawdopodobnie artykuł zatytułowany „Yelp i biznes wymuszeń 2.0„, Opublikowane 18 lutego 2009 r., W którym wyszczególniono liczne roszczenia lokalnych właścicieli firm Oakland, które mówią to samo o manipulowaniu recenzjami przez Yelp.

Reporter przedstawił konkretne przypadki, w których pozytywne recenzje zniknęły - lub pojawiły się negatywne - po tym, jak właściciele odmówili reklamowania się.

Najbardziej imponujący był fakt, że reporter East Bay Express otrzymał wywiad z byłym pracownikiem kontraktowym Yelp, który poinformował gazetę, że przedstawiciele handlowi na Yelp przyznali się do obietnicy przenoszenia recenzji tylko po to, aby uzyskać reklamę sprzedaż.

Wywiad z Yelp

Aby uzyskać perspektywę Yelp na ten temat, skontaktowaliśmy się z Kristen Whisenand, menedżerem ds. PR Yelp, który połączył nas z Darnell Holloway, szefową działu biznesowego Yelp.

Ryan: Używam Yelp jako recenzenta i zauważyłem, że opinie są często wypychane do tej sekcji „Niezalecane”, gdzie się nie liczą. Wiem, że algorytm oceniania jest utrzymywany w tajemnicy, ale prawdopodobnie możesz zrozumieć, jak niektórzy ludzie zaczynają wierzyć, że dzieje się jakaś manipulacja?

Darnell: W rzeczywistości zawsze byliśmy bardzo transparentni w zakresie obsługi opinii. Jako konsument chcesz, aby wrażenia, które czytasz online w recenzjach, były zgodne z tym, czego doświadczasz, gdy wchodzisz do tego biznesu. Uświadomiliśmy sobie, że musi istnieć system zapewniający wyświetlanie najbardziej przydatnych i wiarygodnych opinii dla odbiorców.

Dawno temu, kiedy mieliśmy pierwszą premierę na Yelp, wkrótce potem zobaczyliśmy naszą pierwszą, oczywiście fałszywą recenzję, pojawiającą się na Yelp. To nie był problem specyficzny dla Yelp, to był problem ogólnie w Internecie. To dlatego, że mentalność wielu właścicieli firm brzmi: „Hej, muszę uzyskać jak najwięcej recenzji, więc mogę zrobić wszystko, co możliwe, aby poprawić swoje oceny”.

Czasami to niestety sprawdza się, gdy czasami firmy oceniają siebie lub dają negatywne recenzje swoim konkurentom, a nawet kupują fałszywe recenzje 3 sposoby sprawdzenia, czy firma internetowa jest uzasadnionaGłówni gracze w handlu detalicznym online są dobrze znani. Amazon, Overstock, Newegg i inni sprzedają się milionom ludzi i są uważani za godnych zaufania. W końcu wszyscy z nich korzystamy. Ale podczas gdy te duże online ... Czytaj więcej . Lub nawet skłonić wszystkich swoich przyjaciół i rodzinę do wystawienia im pięciu gwiazdek.

Ryan: Niektóre firmy faktycznie się nawzajem atakują?

Darnell: Tak, do dziś. Znowu nie dzieje się tak na Yelp. Tak dzieje się ogólnie w Internecie. Zdecydowaliśmy więc, że chcemy mieć platformę, która byłaby rzeczywiście przydatna dla konsumentów. Właśnie w to wchodzi oprogramowanie rekomendacyjne.

Działa to tak, że jest algorytmem komputerowym i analizuje każdą napisaną recenzję na podstawie jakości, niezawodności i aktywności każdego użytkownika na Yelp. Dzięki temu może zobaczyć wiele danych zaplecza na temat tego, co robi każda osoba, która pisze recenzje w witrynie i jakie są jej nawyki.

Istnieją trzy powody, dla których recenzje nie byłyby zalecane. Jednym z nich jest to, że recenzje są oczywiście fałszywe, ale także recenzje, które wskazują na pewien błąd. Na przykład, jeśli widzimy, że wiele kont pisze recenzje dla tej samej firmy pochodzące z tego samego adresu IP, tego typu recenzje nie będą zalecane.

Ryan: Jeśli więc wiele recenzji jednej firmy pochodzi z tego samego adresu IP, nie będą one automatycznie polecane?

Darnell: Dobrze. Na przykład znam faceta, który był właścicielem salonu samochodowego, i powiedział: „Wiesz co, myślę, że twoje oprogramowanie rekomendacyjne jest zepsute, ponieważ nie polecam wszystkich moich ostatnich pięciogwiazdkowych recenzji. ” Dowiedzieliśmy się, że postawił laptopa na podłodze w salonie, tak samo komputer, którego używa do logowania się na konto właściciela firmy, kazał ludziom usiąść, stworzyć profil Yelp i zostawić mu pięciogwiazdkową przejrzeć.

Ryan: Czy w zasadzie próbujesz wprowadzić kilka programowalnych „czujników”, aby zidentyfikować tego rodzaju zachowanie?

Darnell: Nasze oprogramowanie rekomendacyjne analizuje dziesiątki sygnałów na zapleczu. Poza danymi adresu IP tak naprawdę nie wchodzimy w szczegóły z oczywistych powodów. Ale patrzymy na trzy rzeczy. Oprogramowanie rekomendujące raczej nie poleca fałszywych lub stronniczych recenzji, a także tego, co nazywamy nieprzydatnym rantem lub entuzjazmem.

Jeśli ktoś opublikuje jeden negatywny lub pozytywny entuzjazm i naprawdę nie angażuje się w witrynę poza tym, nazywamy tych ludzi przejazdem recenzentów. To niekoniecznie najbardziej przydatna treść recenzji dla naszych odbiorców. I wreszcie recenzje pochodzące od osób, o których po prostu nie mamy dużo informacji.

Musisz utworzyć profil przed utworzeniem recenzji, a my zachęcamy naszych użytkowników Yelp do pozostawienia informacji o sobie. Jeśli ludzie nie chcą budować swojego profilu lub nie stają się aktywnymi członkami społeczności Yelp, nie mamy wystarczającej pewności, aby polecać recenzje, które publikują na stronie.

Ryan: Czy uważasz, że możliwe jest, że niektóre z algorytmów, które wymyśliłeś w celu zidentyfikowania tych zachowań, mogą potencjalnie pozbyć się wiarygodnych opinii?

Kristen: Cóż, to jest punkt numer jeden. Niektóre z tych recenzji są całkowicie uzasadnione, mogą po prostu nie być najbardziej przydatnymi lub pomocnymi recenzjami. Widziałem, że masz jedną z nich Twój opinie zostały odfiltrowane na podstawie tego, co napisałeś, a nie było to zalecane. Nie mam wątpliwości, że byłeś klientem tego biznesu.

Ryan: To naprawdę dobra uwaga. Pracuję w IT. Kiedy mi się to przydarzyło, byłem zaskoczony. Byłem prawowitym klientem. Opublikowałem negatywną recenzję. Po raz pierwszy użyłem Yelp i zauważyłem, że recenzja zniknęła.

Dopiero zdałem sobie sprawę, że mam tylko jedną gwiazdkę i że to był mój pierwszy post, że zdałem sobie sprawę, że to musiał być jakiś program lub algorytm. Musisz jednak zdać sobie sprawę, że dla kogoś bez takiego zaplecza informatycznego wydaje się to tylko manipulacją.

Darnell: Ryan, aby być jasnym, nasze oprogramowanie rekomendacyjne nieustannie ocenia dostępne informacje. Jeśli więc z tego powodu Twoja opinia nie była zalecana, ponieważ byłeś tylko użytkownikiem, o którym niewiele wiemy, z czasem jeśli zostaniesz bardziej aktywny członek społeczności Yelp, wtedy istnieje możliwość, że system doda swoją recenzję do sekcji Rekomendowana recenzja w tym celu biznes.

Ryan: Tak, rozumiem to i dokładnie tak się stało. Ale mówię, że ludzie bardzo źle rozumieją ten system. Jak przezwyciężyć postrzeganie społeczne, że manipulujesz recenzjami?

Darnell: Cóż, o to chodzi. Na Yelp mamy dwóch odbiorców. Mamy konsumentów i właścicieli firm. Może to być mylące dla niektórych właścicieli firm, głównie dlatego, że wielu właścicieli firm chce mieć idealną pięciogwiazdkową ocenę.

Jak wspomniałem, widzieliśmy, że ludzie starają się podnieść swoje oceny za pomocą środków nieorganicznych. Chociaż może to być frustrujące dla niektórych z tych ludzi, po drugiej stronie monety konsumenci nadal uważają Yelp za użyteczny.

Jeśli spojrzysz na nasze liczby, co miesiąc odwiedza nas 132 miliony ludzi, którzy szukają informacji o lokalnych firmach. Tak więc naszym celem jest upewnienie się, że wrażenia konsumentów są świetne. Gdy ludzie czytają treści na Yelp, chcemy, aby mieli doświadczenie w świecie offline, które jest zgodne z tym, co jest napisane na stronie. I my to robimy.

Kristen: Jeszcze jedna ważna uwaga: Darnell i jego koledzy chodzą i kształcą coraz więcej właścicieli firm. Jeśli chodzi o PR, nadal edukujemy konsumentów, współpracując z witrynami takimi jak Ty i pisząc posty na blogach. Z pewnością jest wiele edukacji i przejrzystości, które należy kontynuować.

Kiedy mówisz: „Czy nie widzisz, jak konsumenci mogą być tym zmieszani?” - Alternatywą jest, gdybyśmy pokazali konsumentom każda recenzja czyli na stronie, konsumenci byliby wtedy wprowadzeni w błąd przez te recenzje i informacje, bo my byśmy byli przepełnione fałszywymi recenzjami i firmami, które próbują sztucznie zawyżać swoje recenzje lub krytykują firmy konkurenci. Ta treść nie byłaby już użyteczna dla konsumentów.

Sprzedaż i reklama manipulują recenzjami?

Ryan: To dobra uwaga, ale drugą stroną medalu, która mnie myli, są wszystkie te historie z 2009 i 2010 roku. Czy w tym czasie działo się coś w dziale sprzedaży na Yelp, gdzie być może ludzie handlowi składali obietnice manipulacji recenzjami, nawet jeśli firma temu zaprzeczała?

Darnell: To absolutnie nieprawda. Historia ukazała się w 2009 roku w rodzaju lokalnego tabloidu o nazwie East Bay Express, gdzie napisali tego rodzaju sensacyjny nagłówek zatytułowany „Yelp i Business of Extortion 2.0 ”, a oni opowiedzieli tę historię o firmie, która wysuwa te roszczenia, i to właśnie spowodowało, że wszyscy inni ludzie przyszli na zewnątrz.

Myślę, że jednym z powodów, dla których zamieszanie pojawiło się w tym czasie, jest fakt, że Yelp był wciąż stosunkowo nowy i cała koncepcja witryny z recenzjami, która nie wyświetla 100% recenzji, wydaje mi się, że była trochę obca pojęcie. Z tego powodu ludzie mieli błędne przekonanie, że historia w East Bay Express musi być prawdziwa i dlatego te recenzje nie są wyświetlane. Stał się tym całym memem internetowym, który od tego czasu był wielokrotnie obalany.

Ryan: Obalony? Nazwano wielu reklamodawców. Zacytowali byłego pracownika kontraktowego Yelp, który wysunął te roszczenia. Nawet same firmy zostały wymienione w artykule. Mówisz, że wszyscy ci ludzie kłamali?

Darnell: To jest ta rzecz. Roszczenia złożone w sądzie były wielokrotnie wyrzucane, ponieważ nie mają dowodów. Harvard Business School przeprowadził niezależne badanie, które zdecydowało samodzielnie, po zapoznaniu się z naszą rekomendacją oprogramowanie, że nie było różnicy między reklamodawcami a osobami niebędącymi reklamodawcami, jeśli chodzi o sposób działania oprogramowania nasza strona. I w końcu każdy może sam poszukać i wyszukać reklamodawców na Yelp, którzy mają negatywne recenzje. Nasuwa się pytanie: jeśli ci reklamodawcy mieli magiczny przycisk, by zapanować nad wszystkimi negatywnymi recenzjami, dlaczego ich nie używają? Odpowiedź brzmi, ponieważ nie istnieje.

** Uwaga autora: Studium na Harvardzie było w rzeczywistości określenie, ile oszustw dokonywanych przez firmy dokonywano na Yelp. Część poświęcona reklamie w ogóle nie była przedmiotem badań. W rzeczywistości naukowcy zauważyli w raporcie:

„Po trzecie, nasz test oczywiście nie ma żadnej mocy w wykrywaniu dyskryminacji niezwiązanej ze zmienianiem decyzji. Dlatego chociaż nasza analiza dostarcza sugestywnych dowodów przeciwko teorii, że Yelp faworyzuje reklamodawców, podkreślamy, że nie jest ona ani wyczerpująca, ani rozstrzygająca. Wykraczanie poza zakres tego artykułu i poza naszym zbiorem danych pozwala ocenić wszystkie sposoby, w jakie Yelp może faworyzować reklamodawców. ”

Darnell: Do twojego innego punktu o sprzedawcach. Gdyby ktokolwiek z naszych sprzedawców kiedykolwiek wysuwał te roszczenia, osoba ta zostałaby zwolniona. Po drugie, nasz zespół sprzedaży nie ma żadnej kontroli nad recenzowaniem treści w naszej witrynie i robimy to celowo, ponieważ chcemy uniknąć wszelkich konfliktów interesów. Jeśli ktoś kupuje reklamy w naszej witrynie, otrzymują tylko reklamy w wyszukiwarce i płatne aktualizacje na swoich stronach, takie jak odtwarzacz wideo i pokaz slajdów.

Ryan: Byli ludzie z działu sprzedaży zawsze robisz tego rodzaju aktywność na Yelp?

Darnell: Nie. Nigdy nie było żadnych dowodów sugerujących, że tak się stało. Jedną z rzeczy, które powiedział nasz CEO, gdy kilka miesięcy temu zrobił Reddit AMA, było to, że jesteśmy dużą firmą i mamy ponad 1000 sprzedawców dzwoniących do firm.

Czy to możliwe, że nieuczciwy sprzedawca mógł powiedzieć coś takiego potencjalnie? Może. Ale gdyby to zrobili i gdyby kiedykolwiek zostali złapani, zostaliby zwolnieni i nie byłoby sposobu, aby dotrzymali tej obietnicy. Ale tak było brak dowodów sugerować, że to faktycznie miało miejsce. Ekstrapolujemy z całej tej sytuacji, że ten jeden artykuł doprowadził do wielu nieporozumień na temat procesu, w którym zalecamy i nie rekomendujemy recenzji. Potem zdarzył się taki mem internetowy Woozle Effect.

Kristen: Myślę, że to, co może się zdarzyć, to fakt, że firma nawet nie wie, że ma listę Yelp, dopóki nie otrzyma połączenia od sprzedawcy. Nie chcą się reklamować. Myślą sobie: „Nie muszę za to płacić. Poproszę tylko mamę, kuzynkę, przyjaciół o opublikowanie pozytywnych recenzji ”. Nagle uświadamiają sobie to wszystko ten trudny wysiłek, jaki włożyli w pozyskiwanie tych recenzji lub pisanie ich dla siebie - wszystkie z nich są „Znikają”. Następnie dokonują korelacji, że to wszystko się wydarzyło bo odmówili reklamy.

Polityki wewnętrzne i konflikty interesów

Ryan: Czy masz jakieś wewnętrzne zasady dotyczące swoich pracowników, jeśli chodzi o konflikt interesów z ich własnymi recenzjami poza pracą dla Yelp?

Darnell: Absolutnie. Nikt z naszych sprzedawców nie może pisać recenzji dla żadnej firmy na Yelp. To jest twarda polityka. Poza tym dokładamy wszelkich starań w zakresie kontroli jakości, aby upewnić się, że nasi sprzedawcy są przeszkoleni, aby szanować właścicieli firm przede wszystkim, a także aby upewnić się, że sprzedają rzeczy, które mogą dostarczyć, czyli znowu reklamy w wyszukiwarce i płatne uaktualnienia ich działalności strona.

Kristen: Zwracamy również uwagę, że w umowie, którą podpisują wszyscy właściciele firm, rejestrując się w reklamach, nie ma związku między reklamą a treścią na Yelp. Na wszystkich wpisach o firmach należy również pamiętać, że „Twoje zaufanie jest dla nas najważniejsze, więc firmy nie mogą płacić za zmianę lub usunięcie ich recenzje. ” Dlatego chcemy być bardzo przejrzyste, aby nie było tutaj związku między płaceniem za reklamę a odbieraniem online Opinie.

Ryan: Czy firmy nie mogą również mieć jednej sponsorowanej recenzji, którą mogą wybrać, aby znalazły się na górze strony?

Darnell: Tak, ta funkcja została wycofana w 2010 roku. Nazywało się to „Ulubioną recenzją”, a to oznaczało, że mogli wybrać jedną z opinii, które uważali za najlepsze, i wyróżnić ją u góry strony. Nie wpłynęło to na ich ogólną ocenę i nie wpłynęło na sposób zamawiania innych recenzji. Odkryliśmy jednak, że nie było to jedno z najbardziej użytecznych narzędzi reklamowych i myślę, że jest to również część tego, że wiele zamieszania pojawiło się w tym memie dotyczącym manipulowania recenzjami.

Ryan: Czy więc wycofanie tej funkcji było bezpośrednio związane ze złą reklamą, która trwała od 2009 roku?

Darnell: Tak, wycofaliśmy ją po tym, jak ukazała się ta historia. Czuliśmy, że mogło to być częścią tego zamieszania.

Przedstawiciele Yelp byli bardzo szczerzy i otwarci w tej dyskusji i nie bez powodu. Te teorie spiskowe od lat są cierniem po stronie firmy. W rzeczywistości nawet opublikował stronę poświęcone udowodnieniu, że „pieniądze nie kupują nic oprócz reklam”.

Prawda? Wywiad z Square Cow Moovers

Z drugiego końca tej debaty są roszczenia i dowody (zeznania świadków) od podmiotów niebędących reklamodawcami, które twierdzą, że nie były tylko sprzedawcom powiedziano, że Yelp będzie manipulować recenzjami, ale po odrzuceniu reklamy faktycznie były pozytywne opinie zmanipulowane.

Istnieją bardzo jasne wypowiedzi przedstawicieli Yelp, którzy teraz zdecydowanie zaprzeczają takim rzeczom, mówiąc, że to jest nieporozumienia ze strony właścicieli firm, którzy nie w pełni rozumieją, czym jest oprogramowanie rekomendacyjne robić. Aby zamknąć pętlę, postanowiliśmy porozmawiać z dwiema firmami, które aktywnie reklamują się na Yelp.

Pierwszym reklamodawcą był Wade Lombard, właściciel Square Cow Moovers z Austin w Teksasie.

Ryan: Jak długo Twoja firma jest obecna na Yelp?

Przebrnąć: 5 lat (około)

Ryan: Jak długo byłeś na Yelp, zanim zdecydowałeś się zainwestować w reklamę?

Przebrnąć: 1,5 roku (około)

Ryan: Czy po zakupie reklam w Yelp natychmiast zauważyłeś wzrost lub spadek oceny na Yelp?

Przebrnąć: Tak i nie. Tak, ponieważ wydawało się, że trochę się podniosło. Nie był to jednak sukces z dnia na dzień. Przez pewien czas czuliśmy się, jakby Yelp sam się zwracał, ale nie robił nic więcej. Po około 6 miesiącach osiągnęliśmy punkt krytyczny i wydawało się, że otrzymujemy połączenie za telefonem od osób, które znajdują nas na Yelp. Cóż, kiedy służyliśmy tym ludziom, wrócili i „wykrzyczeli” nas. Potem więcej osób czyta o nas na Yelp, korzystali z nas i krzyczeli. Trwało i trwało.

Ryan: Czy w miarę upływu czasu po reklamie na Yelp zauważyłeś wzrost lub spadek oceny na Yelp?

Przebrnąć: Nasz pierwsza recenzja Yelp Możesz wreszcie opublikować recenzje Yelp z urządzeń z systemem AndroidYelp w końcu zaktualizował swoją aplikację na Androida, aby umożliwić użytkownikom publikowanie recenzji. Wcześniej użytkownicy mogli publikować wskazówki lub wersje robocze recenzji na swoich urządzeniach mobilnych. Czytaj więcej była jedna gwiazda. To było okropne. Przerażało nas to. Od razu wiedzieliśmy, że musimy skupić się na internetowych opiniach konsumentów. Gdy mocno skupiliśmy się na tym aspekcie naszej działalności, recenzje zaczęły się układać, głównie dobre, ale niektóre nie tak dobre. Uważamy, że koncentrowało się ono na zapewnieniu wysokiego poziomu usług i wykonania, co zaowocowało pozytywnymi ocenami.

Ryan: Co otrzymujesz w zamian za inwestycję w reklamę Yelp?

Przebrnąć: Telefon zadzwonić. Tego właśnie potrzebuje cała firma od inwestycji marketingowej. Nie ma znaczenia, jak fajny jest projekt, czy pomysłowy lub nowatorski może być. Musi „przesunąć igłę”, co przekłada się na wyższą jakość odprowadzeń.

Ryan: Niektórzy niebędący reklamodawcami twierdzą, że Yelp manipuluje ocenami firm, które zdecydują się nie reklamować. Czy zdajesz sobie sprawę z tego roszczenia i czy znasz współpracowników lub inne firmy, które twierdzą to samo?

Przebrnąć: Musiałbyś mieszkać w jaskini, aby nie słyszeć tych plotek. W ciągu ostatnich kilku lat zastanawiałem się nad tym. W końcu w 100% nie zgadzam się z tą teorią. Firmy, które naprawdę koncentrują się na zapewnieniu wyjątkowych wrażeń dzięki niesamowitej obsłudze w połączeniu z precyzyjnym wykonaniem, zawsze dobrze sobie radzą na Yelp.

Na Yelp, Z Lockbusters

Nasz następny wywiad przeprowadził z Jayem Soferem, właścicielem Lockbusters of New York.

Ryan: Jak długo Twoja firma jest obecna na Yelp?

Sójka: Nieco ponad pięć lat.

Ryan: Jak długo byłeś na Yelp, zanim zdecydowałeś się zainwestować w reklamę?

Sójka: W ciągu sześciu miesięcy od aktywności na Yelp.

Ryan: Czy po zakupie reklam w Yelp natychmiast zauważyłeś wzrost lub spadek oceny na Yelp?

Sójka: Natychmiast zauważyłem wzrost działalności, recenzji i ocen. Reklama stawiła mnie przed wieloma innymi Yelpersami i potencjalnymi recenzentami. Przy ograniczonej ekspozycji generowałem już dobre recenzje. Reklama przeniosła moją firmę z niewielkiego, zlokalizowanego obszaru do trzech dzielnic Nowego Jorku.

Ryan: Czy w miarę upływu czasu po reklamie na Yelp zauważyłeś wzrost lub spadek oceny na Yelp?

Sójka: To ciągły wzrost ocen i recenzji. Od kilku lat utrzymuję pięć gwiazdek. Ma to w dużej mierze związek z tym, ilu Yelperów mam przed sobą i jak dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami.

Ryan: Co otrzymujesz w zamian za inwestycję w reklamę Yelp?

Sójka: Obecnie jestem zapisany do najwyższego pakietu reklamowego. 90% moich klientów (nowych potencjalnych klientów) korzysta z Yelp. Przychody brutto mojej firmy wynoszą pół miliona rocznie.

Ryan: Niektórzy niebędący reklamodawcami twierdzą, że Yelp manipuluje ocenami firm, które zdecydują się nie reklamować. Czy zdajesz sobie sprawę z tego roszczenia i czy znasz współpracowników lub inne firmy, które twierdzą to samo?

Sójka: Słyszałem o wielu interesujących legendach krążących w świecie biznesu. Uważam, że większość z nich jest niedorzeczna. Moim zdaniem właściciele firm mają tendencję do odrzucania jak największej winy za swoje złe praktyki biznesowe.

Yelp ma niewiele wspólnego z tym, jak są odbierane. Obsługa klienta i interakcja z Yelpers to wszystko. Jednak całkowicie rozumiem reakcję na „rynek oparty na przeglądach”, który jest szokiem dla właścicieli firm, którzy doświadczyli sukcesu przed jego powstaniem. Nie sądzę, aby zdawali sobie sprawę z tego, jak dużą odpowiedzialność powinni wziąć teraz za własną praktykę biznesową, szczególnie w zakresie obsługi klienta. Gra się zmieniła, więc ewoluuj lub giń.

Co myślisz?

Nie-reklamodawcy twierdzą, że gra manipulowania recenzjami jest niesprawiedliwa na Yelp. Yelp twierdzi, że nie ma gry na początek. Wreszcie reklamodawcy Yelp twierdzą, że mimo iż otrzymywali więcej i lepsze recenzje od czasu reklamy, jest to spowodowane większą ekspozycją na stronie internetowej Yelp i lepszą koncentracją na praktyki biznesowe 6 bezpłatnych przewodników po mediach społecznościowych, które powinni przeczytać wszyscy właściciele firmJeśli prowadzisz firmę i chcesz przenieść swoje wysiłki w mediach społecznościowych na wyższy poziom, pobierz i przeczytaj te bezpłatne przewodniki. Czytaj więcej i obsługa klienta.

Co myślisz? Który przypadek jest najbardziej przekonujący? Czy teoria spiskowa manipulacji reklamą na Yelp to tylko spisek? A może może być w tym trochę prawdy? Podobnie jak w przypadku algorytmu tajnego wyszukiwania w Google lub tajnego przepisu pułkownika w KFC, odpowiedzi są schowane za zamkniętymi drzwiami. Tak więc nigdy nie możemy być tego pewni.

Źródło zdjęcia: Friendly Callcenter przez Juniart w Shutterstock, Zdjęcie za pośrednictwem profilu Kristen Whisenand Linkedin, Zdjęcie za pośrednictwem profilu LinkedIn Darnell Holloway, Zdjęcie za pośrednictwem Jeremy Stoppelman LinkedIn Profile, Pavel L. Zdjęcie i wideo / Shutterstock.com, Jay Sofer Zdjęcie dzięki uprzejmości Lockbusters